文档介绍：感动每一位员工——海底捞服务文化考察报告张圣雄2007年1月28日海底捞不是我们的竞争对手,而是我们学****服务文化的榜样。社会生产的主体是企业。假如一个企业一方面能够提高生产效率,从而推动整个社会提高劳动生产率,另一方面能够提高企业职员待遇以及素养,从而改变职员的命运——那么我们要讲:那个企业、那个企业的企业家、那个企业的经理人,为社会作出了极大的贡献。假如那个标准成立的话,我觉得海底捞为社会做出了专门大贡献。在海底捞,我看到的专门多现象让我惊奇,因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会,讲总公司正在为忠诚职员修建养老公寓,几分钟之内就让每位职员都受到鼓舞,就像松下幸之助在做“250年打算”的演讲在1933年松下电器公司的创业纪念日讲话中,松下幸之助祥述了实现自己经营理念的设想,最终目标是要用250年时刻,把世界变成一个物质及其丰裕的乐土。听演讲的所有职员都受到松下精神的感染,专门多人感动得痛哭流涕,走上前台,表示情愿为了“250年打算”终身奋斗。“250年打算”遂成为松下集团企业文化的一部分,给那一代人带来了精神支持和前进动力,并鼓舞着后来的几代松下集团职员。。只要到了上班时刻,所有职员都可不能停下来休息——安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期,传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过麦当劳对职员有一个要求,确实是假如谁有时刻停下来休息的话,那么他能够擦桌子或者托地。然而在中国的麦当劳餐厅,这一点做的并不行,由于职员效率低下、速度慢而使顾客排队等候时刻过长差不多成为一个投诉的热点问题。;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地点,干起活来比专门多熟练职员还麻利。专门多时候我都感叹:这是一个什么企业啊,他们在简直是在制造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是:在通过长时刻、高强度的工作以后,职员还能保持心情愉快,甚至面带笑容。通过入职培训以及一段时刻的店内实****以后,我也切躯体会到了这种工作带来的愉快。海底捞职员之因此做得好,是因为用心在做;之因此不累,是因为对工作有***。而之因此用心,之因此有***,则是因为自己受到了感动。被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。什么缘故要感动职员?我之因此用“感动每一位职员”来做标题,有两个缘故。第一是因为我个人在海底捞实****的每一天都被店里的领导、同事们感动。我用“感动”一词并不夸张,和我一起分配到牡丹园店的其余5名新职员也同样每天都被感动。正是因为被感动,因此每一个人都积极主动的在工作。第二,我以为,“感动职员”应该是对所有治理人员的差不多要求。一名治理人员一天感动10名顾客,还不如一天感动5名职员,因为受到感动的五名职员绝对不止感动10名顾客。只有要求治理人员感动职员,才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问题并不在服务本身:服务流程能够制定得无限完美,服务标准能够要求得无限严格——然而我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递的——将不人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。要传递就要有来源,谁来给职员亲情?谁来感动职员?我们不能把感动的来源寄予在不人身上,只有我们自己努力,让我们的企业、让企业所有的治理者来感动每一名职员。事实上,我觉得“什么缘故要感动职员”那个问题太简单了——就跟我们什么缘故要求职员感动顾客一样简单,问那个本身就有一点冒傻气,因此我不打算在那个问题上再讲太多。如何感动职员?我们用什么感动职员?在一次谈话中,贾总曾经对包头海鲜店的领导讲:“一定要关怀每一位职员。你能够不用他,然而不能不爱他,不能不关怀他。”我当时听到以后就专门受感动。同时我觉得,这句话讲出了感动职员的真正方法:关爱是感动之源,只有付出我们的关爱,职员才能被感动。如何关爱呢?我们能够看一看海底捞是如何做的。新职员入职培训我一定要把入职培训放到第一个讲,因为入职培训实在太重要了,每一个新职员都在入职培训中得到专门多东西。首先,他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘人员,而是由片区人事部负责统一招聘,集中培训。因此能够在系统内选择一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码,并表示以后有困难能够随时给她打电话。这也是海底捞的所有治理者的共同方式,新职员到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码,都会让职员在困难的时候给她(他)打电话。其次,他们融入了一个小集体。那个小集体只有十几个人或者二十几个人,这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培