文档介绍：客户服务心得回首过去的几个月,内心不禁感慨万千这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。以下是中国招生考试网分享的客户服务心得,希望能帮助到大家! 客户服务心得没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验。一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤: 一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。三、道歉,向客户表示歉意真诚的说声是我们的错,给您造成了损失,对不起!语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。在处理各种客户投诉时,总结两大原则: 第一是顾客至上