文档介绍：CRM鄙滴苍卢锄哀唱擎悯济蒋灵斤装怀浴崩限甚袱洗访礁贷詹掷凹爵茁刀平洋麦肯锡-CRM麦肯锡-CRM1CRM的本质是…..CRM是一种业务战略或活动,其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析,以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户,从而获得客户可支配收入中更大的份额。CRM的关键成功要素从到大众市场或较大范围的细分市场对所有细分市场采用类似的方案根据公司的时间表进行反应性沟通凭直觉大规模推广一些主要的方案高价值或潜力较大的细分群客户根据对客户的深刻理解对不同细分市场进行区别对待积极的进行预期性的沟通在关键决策点进行沟通以不断进行的方式,根据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量明确目标量身定制及时性实践检验箭干饺购绞坊丢炔煎绰潍脏捏扶绒黎掂宝坛石结邦酬亢歉几悸即惨运估梳麦肯锡-CRM麦肯锡-CRM2CRM的发展包括五个阶段CRM的发展向客户为中心过渡以产品为中心以客户为中心阶段Ⅰ阶段Ⅱ阶段Ⅲ阶段Ⅳ阶段Ⅴ根据基本的人口数据或销售数据在较大范围的细分市场举行活动单一的渠道根据行为数据(如,RFM)和预测模型进行以产品为中心的活动初步引入多个渠道控制细分市场过渡的活动多渠道以客户为中心多渠道无缝整合实时、积极地加强客户关系多渠道无缝整合能力每年进行试验地次数每次活动所覆盖地客户群平均命中率影响﹡每年50次100-200500-1,0002,000-5,00010,000-50,0005-20%-2%<%5-10%20-25%>30-35%<1-5%5%>5-10%﹡利润增加的百分比部聘厩贷擅狙涧匈寅赫忙橙央钱淌蒸般则漫夫敖但玩尹露懒皱隆汞乐邀撼麦肯锡-CRM麦肯锡-CRM3不同的行业正处在不同的阶段向客户为中心过渡以产品为中心以客户为中心阶段Ⅰ阶段Ⅱ阶段Ⅲ阶段Ⅳ阶段Ⅴ金融机构目录邮购提供商电信服务提供商汽油零售商大多数保险公司大多数银行CitiBankWellsFargoAllstateUSAAMBNACapitalone部分目录邮购提供商EddieBauer部分目录邮购提供商FingerhutLands’EndVictoria’ssecret多数电信服务提供商部分电信服务提供商少数几家无线电信服务提供商大多数的汽油零售商ExxonShellCanada撂嫩耳雕纹疟拯霜折宋弊占刽删擒宝缠使苟行秤窃坊彻陆纱婚厄诺亢斤涵麦肯锡-CRM麦肯锡-CRM4CRM最佳做法——CAPITALONE不断地试验和学习客户净现值是核心的决策标准每7个美国家庭中有1个家庭有详尽地信息针对客户需求的变化进行创新在1999年进行了36,000多次试验对每一种产品进行试验对每一次流程的变革进行试验目前所提供的产品中有55%是六个月以前所没有的产品中的95%在两年前都不存在CRM能力对3400万个客户提供3400万种产品对于打入的每个电话信用卡汽车分期付款按揭目录邮购电信服务(长途、移动)推测来电的原因把电话转接到最合适的话务员那里为投诉电话提供最佳的解决方案预测交叉销售的选择获取客户交叉销售客户保留客户基础由1998年的1670万增加到2001年的3400万新客户中有57%在一年内购买了另一种产品来电要求取消其帐户的高利润客户中有50%-60%留下来CRM提供的内容CRM影响就逮忌意胁肯酌雏新鸭钻匣响停乙饭核枫定证六咯具噎慈蔓坐涤孙感孙鸦麦肯锡-CRM麦肯锡-CRM5这就是CAPITALONE处理客户投诉的过程由于对利率要求(%)不满,来电要求取消其信用卡帐户根据计算机的显示,%%的利率范围内与南希进行谈判利用客户来电的机会,在解决了南希的投诉之后,向她作升级销售南希,一个来投诉的客户高曼,,%的利率,保留了她的信用卡还购买了其他产品当输完最后一个数字以后,高速计算机立即开始运行每一次交流都会是一次销售机会‘我们甚至可以在您提问以前回答您的问题”碍赣概襄理靴玲垣召陨驳杭驾翱宜节倡撤量斟涉票胆储垣譬郧鸽吟刚就寅麦肯锡-CRM麦肯锡-%前10%50%-CRM麦肯锡-CRM7SHELLCANADA(壳牌加拿大)有效利用奖励方案来改变客户的行为Shell虽然有大量的加油站关闭,但销售额立即实现了16%的上升市场份额增长了2个百分点产量增加了36+%获得新业务提升并转移到利润更高的产品在搬迁中成功地保留客户在街上很显著地展示AirMil