文档介绍：!、VIP客人抵达前的准备工作:(1)预定部:—负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间;一如果没有具体班次时间,应联系其经纪人及有关人员,尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;一核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求。前台接待处:一提前两天预分房间,并请大堂副理批准;一分房时注意,客房必须是清洁过的空房,尽量不要预分尚未离店的客房;—夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡3用VIP专用接待夹放好;一第二天早上,由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单,以及“入住登记表”和“入住欢迎卡3确保所有内容正确无误后派发各相关部门;一前台主管根据所分配的房号,制作房间钥匙(所有钥匙必须比在住时间多做一天)。(3)大堂副理:一根据预定要求,确认VIP客房的布置规格:一审阅当天VIP客人预定单,确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。(4)前厅经理:一前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间;一与销售经理或相关部门密切联系,落实确认VIP房间的安排。(5)保安部:一提前做好安全工作;一客人抵店前和住店及离店时,要保护好客人的一切隐私生活。(6)VIP房间布置:一房间的整体布局以简单安静为主一床单被套均为蓝色—贵宾水果篮一个(8种时令水果);一贵宾花篮(艺术插花一束,台花两篮);一书架上放置李宇春的剪报;一床头柜处放置欢迎卡;一免费使用明星酒廊的下午茶;—总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片;一房内设置配套健身器材;(7)夜床服务设计:一在床头柜上放置早餐牌、晚安卡;一被角处放置玫瑰花;—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”;一床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。2、VIP客人抵达时的迎接工作:(1)在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候,保安部人员需密切注意;大堂副理需保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命;当客人抵达酒店时,由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店,行李员主动帮其拿行李;大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房;VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注;3、VIP客人入住期间的工作:前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间,给住店的VIP客人拨打礼仪性电话,以表示酒店对VIP客人的特别关注,但打扰客人时间不宜过长;安排好客人的三餐,通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾;保证客人在住店期间的安全及隐私。4、VIP客人退房时的工作:前台收银员提前准备好VIP客人帐单;客人抵达前台收银处时,大堂副理协助为客人快速办理退房手续;安排VIP客人的交通工具,大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候,并确保车内的卫生以及配备,空调及音乐提前开启;退房结束后,总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别;大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料,作为以后订房和服务的参考资料。2餐饮部酒店VIP接待方案餐饮部VAA、VA接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书3立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况,主管提前2小时检查,经理提前1小时检查。7、贵宾在店期间,本部门各岗位随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。(二)接待规格1、完全了解贵宾的身份****惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单,准备3套。3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。5、开餐中,由指定VIP接待小组成员为贵宾服务,餐厅主管全程参与VIP接待服务。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上,或接待方要求提供的相应物品准备。7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。8、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。9、提供分菜服务,主要领导提供专人近身