文档介绍：天津公司房屋交付工作流程标准2014年7月目录交付前筹备一三交付期间重点关注二四交付海鸥系统操作指导五交付后总结交付CEM标准一、交付前筹备一、交付前筹备第一次交付风险检查交付、物业移交启动会、成立房修中心、启动三轮四次验收。启动开荒保洁招投标流程第二次交付风险检查、首轮客户排摸完成,启动二轮排摸完成交付方案(含应急预案、验房指引)、完成二轮客户排摸、启动专项培训。开荒保洁实施及钥匙移交快修组成立、交付专项培训、验房师培训、彩排走场集中交付前6个月前3个月前1个月前10-15个工作日前5-1个工作日跟踪机制:交付工作周例会一、交付前筹备?第一次交付风险检查启动时间:集中交付前6个月工作要点:组织相关专业交付风险检查,通过邮件发布启动通知,内容应包含:检查范围和标准、组织分工、时间安排、检查方法等。客户关系中心组织项目工程、设计、法务、前期、配套、营销等相关专业人员,从文档资料、施工现场、节点进度、销售承诺、销售物料等方面展开。牵头部门:项目客服参考文件:?交付启动会启动时间:集中交付前3个月工作要点:召开交付启动会,明确交付工作目标,工作分工,工作事项有明确的完成时间且责任落实到人。会后完成交付工作任务表编写并完成内部审批,同步邮件报备集团。交付启动会后,结合项目当期热点和待交付组团销售期间的卖点,开始制定交付专项方案,方案包括包装动线、主题等。牵头部门:项目客服参考文件:?物业移交启动会启动时间:集中交付前3个月工作要点:项目部牵头召开物业移交启动会,明确物业移交相关事宜,并在交付前完成物业移交并签署交接单,对未尽事宜签署备忘录。牵头部门:项目部参考文件:一、交付前筹备?启动三轮四次预验收启动时间:集中交付前3个月,视项目交付量需要可提前开展工作要点:预验收开始前15个工作日,编制计划并召开启动会,会上明确工作计划及对第三方预验收单位的要求,并经邮件或eip发布会议纪要。三轮预验收检查记录完整、准确,并每日邮件通报项目部。每轮验收结束后,工程组织整改,明确完成时间和责任到人,按计划完成;如果存在不能再集中交付前整改完毕或无法整改的问题,须经公司高层决策。整改完毕后客户关系部牵头组织复验,复查结果记录存档,并留存整改现场效果的照片。牵头部门:项目客服参考文件:?开荒保洁招投标启动时间:集中交付前3个月工作要点:启动开荒保洁招投标流程,并根据海鸥II系统要求,完成线上招投标流程。并完成合同签订工作。牵头部门:项目客服参考文件:一、交付前筹备?第二次交付风险检查启动时间:集中交付前1个月工作要点:组织相关专业交付风险检查,通过邮件发布启动通知,内容应包含:检查范围和标准、组织分工、时间安排、检查方法等。客户关系中心组织项目工程、设计、法务、前期、配套、营销等相关专业人员,从文档资料、施工现场、节点进度、销售承诺、销售物料等方面展开。并针对第一次交付风险检查问题项进行再次复查。对于不能再集中交付前整改完毕或无法整改的问题,须经公司高层决策。牵头部门:项目客服参考文件:一、交付前筹备?首轮客户排摸启动时间:集中交付前1个半月工作要点:完成首轮收房客户排摸,甄别重点客户和交付风险。明确每一位收房客户级别(包含是否关系户)、客户投诉、问题诉求、性格特点。项目客服针对表中梳理出的客户问题,组织相关专业落实整改,并保存整改情况的记录(需明确整改与否)。如果存在不能再交付前整改完毕或无法整改的问题,须制定应对预案(含统一说辞)并经公司决策。牵头部门:项目客服,项目营销实施排摸参考文件:?二轮客户排摸启动时间:集中交付前1个月工作要点:甄别重点客户和交付风险。核对每一位收房客户合同地址与联系电话,对于客户要求变更收信地址的予以记录,并邮寄两份通知书(合同地址、电话变更地址。已到场书面变更的只需邮寄新地址)。通过电话沟通再次甄别每一位客户的性格特点。针对首轮排摸的C\D级客户予以关注,再次标注重点客户,并进行重点客户维系。交付前15个工作日完成二轮收房客户排摸总结(包含质量分级,参考预验收及风险检查结果)牵头部门:项目客服参考文件:一、交付前筹备?完成交付方案启动时间:集中交付前1个月启动。集中交付前15天完成报备及系统的调试工作。工作要点:完成交付方案审批。交付方案中需包含应急预案。完成海鸥系统房屋交付环节调试。牵头部门:项目客服参考文件:?启动专项培训启动时间:集中交付前15个工作日(根据实际情况启用多轮培训)工作要点:针对交付工作需求,启动专项培训。如交付接待礼仪培训、物业管理基础知识培训等。培训应有签到表、留存照片记录。牵头部门:项目客服参考文件:一、交付前筹备?开荒保洁实施启动时间:集中交付前10个工作日工作要点:完成开荒保洁实施,并由物业公司完成开荒保洁验收工作的执行,项目客服进行工作成果把控,以便于后续日保工作的顺利接入。牵头部门:项