客户投诉处理办法.doc

文档介绍：客诉处理手册内部资料务必妥善保管一、客诉定义1二、客诉产生缘故2三、客诉处理原则3四、客诉处理程序4五、客诉应对要领5-16六、各类客诉回应活术17-26七、抱怨致歉信格式27-28八、客诉赔付标准29九、专门客诉类型30十、专门客诉之应对31-33录目定义客诉:顾客对商品或服务方式的不满及责任。第1页什么缘故会有客诉产生?1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第2页客诉处理原则1、顾客中意第一2、顾客永久是对的3、假如顾客错了,请考虑第一项原则第3页客诉处理程序:接到客诉向投诉者表示道歉和关怀了解缘故采取适当的应急措施找出双方中意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯第4页