文档介绍：客户抱怨处理办法
总则
制定目的
本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。
适用范围
凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理:
产品品质有瑕疵者。
产品于运送过程中发生损坏者。
包装不良或因而发生损坏者。
品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
需要产品改进者。
权责单位
管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对本公司)或间接(对销售店)所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。
抱怨处理规则
抱怨处理流程
抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。
抱怨管理
对客户抱怨之管理,应注意以下事项:
对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。
对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意。
有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。
有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善。
对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示)是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施。
A、售后服务之维修日报表。
B、销售经销商之品质联络书。
C、营业人员之工作日报表。
D、异常之品质退货、功能退货。
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
G、其他之书面联络或口头抱怨。
实施程序
受理体系
客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理。
受理态度
本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话),除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理。
受理原则
营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因。
营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项:
A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。
B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。
C、对抱怨客房之联系与答复。
D、其他处理工作。
处理原则
营业单位
营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具《客户抱怨联络单》外,并应依其状况予以处理:
如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将《客户抱怨联络单》转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。
如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于《客户抱怨联络单》上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。
如系业务作业程序所发生之问题,则依照《内销业务处理办法》之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位。
品管单位
品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将《客户抱怨联络单》转送到对策单位作详细调查。
探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。
品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况