文档介绍：基于AHP的公路客运服务质量评价指标的探讨摘耍:根据旅客接受客运服务的全过程,将公路客运服务分为进站服务、途屮服务和出站服务三个阶段,分别分析了影响各个阶段服务质量的主要因索,利用层次分析法建立公路客运服务质量评价指标体系,计算各个指标权重,并筛选出影响公路客运服务质量的关键指标。关键词:公路客运;服务质量;评价指标;层次分析法Abstract:eptpassengerserviceinthewholeprocessofhighwaypassengerserviceintostopsservice,serviceandtheservicestationonthreestages,respectively,analyzestheimpactofeachstagethemaininfluencingfactorsofqua!ityofservice,theanalyticalhierarchyprocess(ahp)buildhighwaypassengerservicequalityevaluationindexsystem,thecalculationofeachindexweight,andinfluencethehighwaypassengerservicequalitywerethekeyindicator・Keywords:highwaypassenger;Theservicequality;Evaluationindex;Analytichierarchyprocess(ahp)中图分类号::A文章编号:0引言近年来,随着我国经济发展,旅客出行需求发生了巨大变化,出行时旅客更加注重客运服务的安全性、快捷性、舒适性、文明性等服务质量。但是,由于公路客运服务质量是一个比较笼统和模糊的感知性较强且难以通过具体的数据和指标来进行综合的分析与评价的概念。因此很有必要利用统计学方法分析公路客运服务质量的影响指标,建立公路客运服务质量评价指标体系,从而对其服务质量进行整体、客观、综合的评价,有效地促进公路客运服务质量的不断提高。1公路客运服务质量评价指标的选取根据旅客接受客运服务的位置,将公路客运服务质量分为客运站服务质量(出站、进站)及客车服务质量三个部分客运站服务质量评价指标根据客运站站务工作的特点将客运站服务质量分为售票服务质量、候车服务质量、行包运送质量、出站服务质量、疏导服务质量等六个部分。涉及这六个部分的评价指标主要有:旅客排队平均等候时间,寄存、托运物品完好率,检票速度,售票差错率,旅客满意率,旅客意见处理率等。客车服务质量评价指标客车作为公路客运的主要载体,其服务质量直接影响到整个公路客运系统的服务质量,同时客车也是公路客运正常运营和旅客安全的重耍保证。影响客车服务质量的主要因素有:安全性、准时性、舒适性、经济性等,相应的评价指标主要有事故率、事故死亡率、事故伤人率、随身财产丢失率、正点率、客车正班率等。2基于AlIP建立公路客运服务质量评价体系利用层次分析法确定各因素的权重分配,即通过计算得到判断矩阵,利用根值法求最大特征根及其对应的特征向量。将每个指标集屮的指标进行两两对比,并按其重要程度评定等级(重耍性等级以及其赋值见表1)将两两比较的结果构成判断矩阵A二[aij],然后计算此矩阵的特征值Xmax以及特征向量: