文档介绍：类不:服务手册压缩版服务手册页码:P10-01适读人群:店长店员等服务概论版次:001-2020-03-04版权所有:生效日期:2020-03-04前言:格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们专门快乐为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感受安全购物,服务周到。服务笺言:顾客的需求永久是正确的;假如顾客有错,请参考第一条。何谓真正的服务:真正的服务确实是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式能够设计。不管服务如何样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客中意度。如何让顾客120%中意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的中意。五大领域性的服务:使顾客有愉快满足的购买过程;导购亲切的礼仪;亲切且专业的建议;提供给顾客有益的资讯;周到的售后服务。类不:服务手册压缩版服务手册页码:P10-02适读人群:店长店员等营业员服务用语版次:001-2020-03-04版权所有:生效日期:2020-03-04差不多用语:在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的差不多工具,如何样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应依照营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作中常用的差不多用语专门多,那个地点列举数例:迎客时讲“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时讲“感谢”、“感谢您”、“感谢您的关心”等。同意顾客的吩咐时讲“听明白了”、“清晰了,请您放心”等。不能立即接待顾客时讲“请您稍候”、“苦恼您等一下”、“我立即就来”等。对在等候的顾客讲“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。打搅或给顾客带来苦恼时讲“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添苦恼了”等。由于失误表示歉意时讲“专门抱歉”、“实在专门抱歉”等。当顾客向你致谢时讲“请不客气”、“不用客气”、“专门快乐为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时讲“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清晰顾客问话时讲“专门对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。送客时讲“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。你要打断顾客谈话时讲“对不起,我能够占用一下您的时刻吗?”、“对不起,耽搁您的时刻了”等。好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?没关系,我帮您换一下。专门对不起,由于我们工作的疏忽给您添了苦恼。实在对不起,您这种款式差不多使用过了,不属于质量问题,不行再卖给其他顾客了,实在不行给您退换的。同志,您这件款式已买了较长时刻,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题,包退包换。您先看看,不合意时再拿另一种。我看您穿这件衣服专门漂亮。请您看那个款式,比较适合你。先生/小姐,店内不能吸烟的,请您配合。先生/小姐,专卖店内不能吃东西(喝饮料),请您配合。类不:服务手册压缩版服务手册页码:P10-03适读人群:店长店员等收银员服务用语版次:001-2020-03-04版权所有:生效日期:2020-03-04差不多用语:临时离开收银台时,应讲:“请您稍等一下。”重新回到收银台时,应讲:“真对不起,让您久等了。”自己疏忽或没有解决方法时,应讲:“真抱歉”或“对不起。”提供意见让顾客决定时,应讲:“若是您喜爱的话,请您……”要希望顾客接纳自己的意见时,应讲:“实在是专门抱歉,请问您……”当提出几种意见请问顾客时,应讲:“您的意思如何样呢?”遇到顾客抱怨时,应认真倾听顾客的意见并予以记录,假如问题严峻,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解讲,其用语为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”当顾客买不到款式时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买不的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时赶忙通知您?”不知如何回答顾客询问时,不能讲“不明白”,应回答“对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。”顾客要求包装礼品时