文档介绍：天津大学
硕士学位论文
企业顾客满意度测量模型的建立方法与应用研究
姓名:夏海军
申请学位级别:硕士
专业:机械工程
指导教师:郭伟;张兆鹏
20021201
摘要关键词:顾客满意度;测量模型;实施流程;持续改进在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,质量工作已不局限于和满足企业内部的质量标准,而是根据市场的变化,以更好的外观造型、使用方便等适用性质量,以超越顾客期望的“富有魅力的质量”来满足顾客的需求,版质量体系标准强调以顾客为关注焦点,从而提高顾客的满意程度,顾客满意已经成为新世纪的质景观,也促成了企业将以产品为核心的经营战略调整为“顾客满意战略”。因此,客观、系统的测量顾客满意程度已经成为企业必须开展的重要工作之一。本文重点对企业顾客满意度测量模型的建立方法和实施流程进行了分析研究,主要包括以下研究内容:低车牟隽斯丝吐舛炔饬康幕舅枷牒椭匾W饔茫云笠倒丝吐舛炔饬磕P偷慕⒎椒ń辛讼晗阜治觯云笠倒丝吐舛鹊募扑隳P秃筒饬恐副晏逑档慕⒎椒ń辛搜芯浚云笠倒丝吐舛炔饬康氖凳┝鞒探辛讼低车姆治霾觯蕴粕桨懦萋钟邢拊鹑喂疚1尘埃⒘税殴丝吐舛饶P停进行了实证研究。在借鉴和吸收国内外相关理论研究的最新成果基础上,本文系统总结了企业开展顾客满意度测量的实践经验,同时,在企业顾客满意度模型的构建技术方面,如构建测量体系、调查问卷设计、数据处理分析以及测量过程实施等,有所突破和创新。
。;.甋瑃篊琺,琣琫。,.,.;籆
学位论文作者虢鲰学位论文作者躲爱渡签字嗍翩签名矽。埤魃签字冢荷碢砗,麓跻籉签字期:荒阥月≯门独创性声明学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤洼叁堂或其他教育机构的学位或征本学位沦文作者完金了解垂显盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权叁鲞盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据厍进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导械难芯抗ぷ骱腿〉玫研究成果,除了文中特别加以标注和致谓ν猓畚闹胁话渌艘丫⒈二褂霉牟牧稀S胛乙煌ぷ鞯耐径员狙芯克龅娜嗡耪晗拙言谳馕摹眛作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描筹复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向圈家有关都或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄍ砻
,会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知,顾客的这种感受或认知直接反映了对产品或服务是否满意。按照/—:《质量管理体系基础和术语》#“顾客对其要求已被满足的程度的感受”,“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”.。顾客满意度虺艭褪侵腹丝投宰橹企业峁┑牟坊蚍务满足其要求的程度。人类经济和社会的发展,导致了市场供需结构和社会消费形式的变化,促成了人们在产品概念、价值观念和企业经营战略的转变。这主要表现在以下几个方面:⒕萌蚧痰娜找婕涌臁8澜绺鞴木谩⑸缁岱⒄辜却了巨大的机遇,也提出了严峻的挑战。对每个企业来说,无论是产品扩大出口,或是扩展成为跨国集团,还是到国际市场去配置资源,都有一个竞争力的问题,企业的这种竞争力固然有许多要素合成,但是最根本的就看你拥有多少顾客。在市场供求关系变化的环境下,社会消费从以“理性消费”为主转向以“感性消费”为主,顾客注重产品优越的性能、驰名的品牌、广泛的功能、鲜明的特色、方便的服务以及情感上和心理上的满足,表明了当代的顾客越来越成熟,顾客真正成为社会消费的主体。⑵笠稻5哪康募捍釉吹淖非蟆袄蟮谝弧转变为现代的追求“顾客第一”,顾客满意铰约称“战略”已成为企业经营战略的主题。所有这些变化和转变,都围绕一个聚焦点,那就是顾客。顾客是每一个企业橹存在的基础。顾客满意度和:
,丝吐舛炔饬吭谥柿刻逑当曜己椭柿抗芾斫敝械奶逑顾客满意度的概念就在这种背景下应运而生。在最新颁布实施的版曜贾忻魅诽岢隽恕鞍讼钪柿抗芾碓则”,其中“以顾客为关注焦点”被列为八项原则的第一条,把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法。:┧,由美国三大汽车公司L亍⑼ㄓ谩⒋髂防铡ǹ死乘估提出的《质量体系要求谌》及国际标准化组织⒉嫉腎/吨量体系汽车供方关于应用奶厥庖G蟆芬捕怨丝吐饧捌浼嗖提出了明确、具体的要求。对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。此外,经济全球化进程推动了顾客满意工程的广泛开展,欧、美等国家和地区以及我国,近年来在质量管理奖评审标准的修订中,都提出了顾客满意或顾客满意度测量等方面的要求,并将顾客满意度纳入国家质量