文档介绍：银行业
移动信息化应用方案
上海移动
若雅软件
2007-05
1背景
随着2006年中国金融市场对外全面开放,外资金融机构和各类潜在进入者的全面渗透,银行业的市场集中度将被稀释,银行间的竞争将更趋激烈,中国银行业面临更为严峻的挑战。面对机遇与挑战,国内银行纷纷寻找提升自身竞争能力的有效手段,研究适应新金融的经营策略。上海移动联合上海若雅软件系统,共同打造若雅MAS银行信息系统。
:
我国目前商业银行电脑化信息系统主要有:业务信息系统和管理信息系统两大类。
业务信息系统包括对公业务信息系统、储蓄业务信息系统、ATM自动柜员机处理系统、POS销售点终端处理系统、HB家庭银行系统、TB电话银行系统、FB企业银行系统及信用卡业务处理系统等;管理信息系统包括办公自动化管理系统、决策支持系统等。
1-2目前银行面临的问题
从广大顾客角度
银行主要通过服务来获取利润,但即使有如此众多IT系统进行业务处理,广大顾客还是不满意,关于银行服务质量的曝光时有发生。主要有:
在柜台办理业务等待时间过长;
电话语音服务系统引导时间太长;
各种理财方法太多,无专门指导;
信用卡开卡进度无提示,顾客被动等待;等等。
这些都严重影响银行的品牌和信誉度,降低竞争力。
1-2-2从员工角度
银行拥有众多营业点和柜面,员工人数众多,特别是基层员工。银行通过
OA系统、HR管理系统等作为内部管理工具,也开通了内部网站来进行员工沟通。但是,基层员工仍然抱怨无法及时与企业沟通。主要有:
无法及时获知企业内部通知,比如竞聘信息、劳资调整信息等;
无法将基层意见或建议传递给企业领导;
感受不到企业关怀,缺乏主人翁意识;等等。
这些会严重影响基层员工工作积极性,降低工作热情,降低服务质量,但受损害的却是银行本身。
1-2-3从银行内部管理角度
银行采取了多种措施,包括各种规章制度、先进的IT系统进行内部管理,但是仍然感到管理难度越来越大。主要表现在:
IT系统越来越多,各自为阵;
外资银行不惜血本抢人才;
广大顾客要求越来越高;等等。
随着市场竞争越来越激烈,内部管理的重要性和难度日益突出。
2移动信息化应用方案
2-1 系统概述
针对以上情况,上海移动为银行业定制了移动信息化应用方案。该应用利用了上海移动完善的网络质量和移动信息化技术,充分与银行现有IT系统无缝结合,为银行打造出一个完善的移动信息化应用平台,解决银行面临的问题,提高服务质量,提升品牌价值,帮助银行在市场竞争中保持领先。
2-2 应用描述
2-3-1 从广大顾客角度
该方案将银行服务延伸到广大顾客手机上,他们可以切身体会到银行的服务,快速、便捷、安全。极大地降低投诉,提高满意度。
广大顾客希望得到快速服务,省去漫长等待时间。方案提供移动排队叫号服务,为广大顾客提供短信提醒。
顾客希望能够通过手机查询信息,免去拨打服务热线电话时的等待。方案提供移动客服功能,通过短信/彩信/WAP实现顾客需求,同时提供安全认证。
顾客希望及时了解和比较银行各种理财信息。方案提供了此方面服务,及时将银行的理财工具传递给顾客。对银行而言,可以根据不同类型的顾客发送不同类型的信息,从而做到精确营销。
顾客申领信用卡后,希望及时得到反馈信息,而不是被动等待。方案提供了提醒服务。
2-3-2 从员工角度
该方案覆盖银行所有员工,建立员工与企业的互动平台。
员工可以及时了解企业各种信息。
成立“领导热线”,员工将建议直接传递给公司领导。
银行可以方便、快捷地进行员工关怀。
2-3-3 从银行内部管理角度
该方案应用可以耦合银行现有各项IT系统,成为移动信息中心平台。不仅可以提高现有系统的使用效果,将IT系统从PC端延伸到手机端,而且可以提升银行的IT信息化建设,跨越进入移动信息化的时代!
与内部管理系统,如办公系统、财务系统耦合,实现通过手机进行公文处理、通知处理、邮件处理、会议处理等。
与业务系统耦合,与广大顾客实现互动,对他们实现业务提醒,同时,也接受通过手机进行的业务查询和投诉。
2-3 功能描述
本系统的主要通过以下三种方式实现银行和顾客间、银行与员工间的沟通,流程可以根据银行的实际具体需求,通过模板进行定制。
信息查询
顾客利用移动短信/彩信/WAP,方便快捷的实现“掌上自助银行”业务,完成帐户信息查询、银行服务查询、理财工具查询等。
自动服务
系统可根据预先设定的条件和时间,自动将银行服务的内容和活动主动传递给广大顾客,同时,可以根据顾客类型进行不同的信息传递。
受理服务
顾客可采用短信/彩信功能进行投诉反馈,并可以通过得到短