文档介绍：全面提升CSI/SSI(客户满意度/销售满意度)课程目的通过本课程的学****和研讨:1、全面了解客户满意是汽车销售服务企业能够永续经营的基础,忠诚客户是企业现在和未来经营的主角;2、系统掌握影响汽车CSI和SSI的重要因素及其不断改善的有效策略,以及忠诚客户经营的方向和策略;3、强化客户关系维系及客户抱怨管理的理念和方法,通过在日常经营活动中推动CS/CR活动,使汽车销售服务企业的经营发展步入良性循环。课程纲要?一、客户满意与客户满意经营?二、从客户满意到客户忠诚?三、SSI定位与目标?四、提升CSI/SSI三大关键和策略?五、客户抱怨处理与预防一、客户满意与客户满意经营客户满意与客户满意经营?何谓客户满意(CS)?Customer Satisfaction = Performance – Expectations客户满意度 = 表现–期望Customer Satisfaction = Performance – Expectations客户满意度 = 表现–期望表现期望表现满意满意期望不满意不满意客户满意与客户满意经营?客户的期待感客户的期待感客户的期待感比预期更好比预期更好和预期情况差不多和预期情况差不多无法满足期待无法满足期待发生问题发生问题重复购买重复购买忠诚的老客户忠诚的老客户动摇动摇可选择时便脱离可选择时便脱离默默脱离默默脱离抱怨抱怨处置得宜处置得宜处置不当处置不当留住客户留住客户告诉他人告诉他人客户愈来愈少客户愈来愈少告诉他人告诉他人客户满意与客户满意经营?销售、服务满意与再次购买的关系(参考)5%对产品及服务都不满意也不抱怨的客户0%对产品及服务都不满意又有抱怨,但抱怨处理不满意的客户30%对产品及服务都不满意又有抱怨,但是抱怨处理满意的客户31%对产品满意对服务不满意的客户67%对产品不满意对服务满意的客户97%对产品及服务都满意的客户再购率参考状况客户满意与客户满意经营?赢得客户信任?认知信任因为产品和服务而形成,因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求。?情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意,它可能形成对产品和服务的偏好。?行为信任只有在你提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时,行为信任才会形成,其表现是长期关系的维持和重复购买。客户满意与客户满意经营?数字会说话(一)客户离开的原因:1% : 过世3% : 搬迁5% : 改向熟人购买产品或服务9% : 换品牌14% : 产品或服务出了问题、无法解决68% : 服务人员对客户的服务(特别是态度)不佳客户满意与客户满意经营?数字会说话(二)?一个满意的客户,平均会把满意的案例告诉12个以上的亲人或朋友。这12个人中,有超过10人表示,他们会很想来光顾。?一个不满意的客户,平均会把他的不满告诉20个以上的亲人或朋友。这20个人都表示,他们不会光顾这家公司。?95% 的客户表示,如果公司能现场立即处理遭遇的问题,他们不会发脾气。?开发一位新客户的成本,是保留一位老客户的五倍;流失一位老客户所失去的业绩,约需十位新客户才可以补救。?让一位新客户变成与原客户相同利润水准,约为维系一位现有客户成本的十六倍。