文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
B2C网站顾客购物体验与顾客忠诚关系研究--以整体网络产品的
视角
姓名:陈莹
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:卓骏
2013-01-23
摘要狢互联网的发展十分迅速,特别是随着移动互联网的进一步普及,网络购物已成为大部分人日常生活必不可少的元素。而体验经济时代的到来,人们逐渐将注购物体验。并从顾客忠诚的影响机制为出发点,探讨了体验与忠诚的关系。其次,网站购物体验对态度忠诚有正向影响。具体地,结果显示初始产始产品用户体验和产品平台用户体验对行为忠诚有显著的正向影响,但是信息产戎页隙孕形V页嫌邢灾恼蛴跋臁意力从产品和服务的质量转移至体验上。电子商务企业通过为顾客创造好的体验,为顾客留下深刻的印象,以期更大程度提升顾客价值。谄渲一书中提出,顾客忠诚是电子商务成功的关键。本研究以整体网络产品模型为基础,结合整体网络产品的相关研究,以及忠诚的相关理论,对整体网络产品的用户体验进行研究和分析,得出每个层次的具体定义以及用户体验的内容。结合镜谋尘凹捌涔何锾逖榈奶氐悖菇ㄏ嘤Φ难芯模型,探讨和研究整体网络产品用户体验对顾客忠诚的影响。本研究主要分为三部分,首先是对相关理论的文献回顾,包括整体网络产品、体验、忠诚等,对相关的研究进行梳理。根据何锿镜奶氐悖缍ū狙究的范围。结合整体产品和整体网络产品理论的发展历史,提出了从初始产品用户体验、信息产品用户体验和产品平台用户体验这三个层面来理解镜在文献回顾的基础上,提出了本研究的模型和假设。并参考了成熟的量表和研究,设计了符合本研究特点的问卷,将问卷初稿通过小范围的发放和沟通探讨,针对性地修改了问卷,形成问卷终稿进行大范围的问卷调查。、信度效度分析以及相关分析和回归分析等。对假设进行检验,得到了如下的结论:品用户体验、信息产品用户体验和产品平台用户体验均对态度忠诚有显著的正向影响。网站购物体验对行为忠诚部分有正向影响。从分析结果来看,初品用户体验的影响不显著。浙江大学硕士学位论文
现P枨笤贐网站购物体验影响态度忠诚、行为忠诚中调节效果不显著。本研究认为,调节效应不显著的原因可能有以下几点:采用的量表未根据研究情境做较多的修改,样本的特点以及问卷的篇幅过长等。这也是本研究的不足,希望后续有进一步的研究以深入探讨。务企业竞争十分激烈,企业可以选择将目标转移至已有的产品和服务,充分结合更大的程度上提升顾客价值的同时,也提升了企业的竞争力。对顾客购物体验的进一步细分,也为企业进行差异化竞争提供一些思路和见解。关键词:整体网络产品;用户体验;忠诚;认知需求最后,在对结果分析的基础上,提出了一些应用的建议。目前互联网电子商顾客的需求,从用户体验不同层面的角度考虑,为顾客设计更好的购物体验,在浙江大学硕士学位论文摘要
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图目录顾客忠诚行为——情感模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯用户体验在不同学科领域文献数量及百分比⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.消费者态度行为模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客价值与网络忠诚度关系研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯颜吖何锛壑怠⒙舛扔胫页系墓叵笛芯磕P汀顾客体验、顾客满意度与顾客忠诚度的模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯中国网民规模和互联网普及率⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一年一年中国网络购物用户规模增长图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..年一年中国网络零售市场交易规模增长图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究流程及对应的研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯网络产品三层次模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯网络产品五层次模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯传统营销的特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.体验营销的特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.产品设计要求与人的需求关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯网络购物顾客满意对顾客重复购买意向的影响研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯..丝图壑刀怨丝椭页系挠跋煅芯磕P汀软件运营服务客户忠诚研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯移动电子服务质量与顾客忠诚的关系研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一研究初始模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.本研究详细研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯问卷设计步骤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.验证性因子分析模型⋯⋯⋯⋯