文档介绍：市场营销与优质服务培训学前段时间,我参加了由省分行组织的县域支行行长市场营销与优质服务培训,有幸聆听了几位专业资深导师的讲座,接受指导,使我获益匪浅。下面,我就参加本次培训谈谈个人的一点心得体会。一、几方面差距(一)战略和企业文化的差距。成功的企业都会形成自己独有的企业文化,这些文化的形成是在战略目标的引领下,经不断探索、总结、提炼,逐步形成、深入人心,从恒生、汇丰等优秀银行多年的发展历程来看,始终坚持领先发展的精英战略,坚持创新并重视风险管理的经营策略,坚持客户至上、追求卓越、以为人本、团队合作的企业文化,是筑就恒生、汇丰等百年老店的核心优势。与那些优秀银行相比,我行的战略愿景、企业文化、公司原则刚具雏形,要成为企业的方向舵、员工的理念和行为准则需要一个相当长的过程,需要不断经过教育培训、制度规范、实践体验,才可能上升成为员工的自觉行为规范。(二)人员和团队建设方面的差距。汇丰的留才法宝里有几条忠告,我印象深刻,“要员工对我们忠诚,先让员工感到我们对她们的忠诚,因为员工不开心,客户一定不会开心。”“教导员工从服务中发挥个人所长,就是主管对员工最贴心的服务。”一个成功的企业必然把员工放在非常重要的位置,对员工实行人性化的管理,主管要懂得真心感谢员工,及时地鼓励和赞赏,而不是简单地用制度去约束,用物质去奖惩。虽然经过几年的努力,农行也建立了以人为本的管理模式,为员工搭建和谐的共事平台,深入推行“三型”机关和“三型”团队建设,持续开展“家园文化”建设,但跟那些优秀银行相比,还是存在差距。我们对员工的要求一般经过制度约束比较多,经过简单的奖惩措施来规范员工的行为,使员工无法把企业文化、团队精神外化为有形的价值创造力,要提升员工自我服从、自我监督、自我管理的能力,我们还需要不少的路要走。(三)优质服务方面的差距经过对汇丰银行有关优质服务的解读,让我深刻感受到优质服务对银行经营的重要性,“产品没有永久的差异性,解决方案才有”、“先找服务的机会,让生意找你”,“世上没有一流的产品却有一流的服务。”这些简单易记的服务法则跟我们条条框框的服务规范比起来,更容易掌握,其实说到底,服务的本质就是如此,就是要创造条件把我们的产品营销出去,而我们经常抱怨的是我们的金融产品不如其它银行或者说经营网点的地理位置太偏僻,很难吸引客户。如果我们员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那么既使外部装修多么豪华设施多么完备,同样吸引不到客户,因为现在银行服务的趋同性日趋显著,人们对银行服务形式上的提高不再满足,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键,而我们很多员工还停留在被动、机械地应付客户,缺乏站在客户的角度来思考自身的表现,另外,服务要做到“深入人心”,我们的管理者要率先垂范,从旧有的发号施令的角色转变过来,让员工看到主管的亲力亲为,替基层顾客服务,亲切关注客户的感受与员工的行为,这样才有可能让服务理念真正地深入人心。二、几点启示(一)战略执行和企业文化传承贵在坚持。纵观大型优秀企业的发展史,应该说没有最优化的战略和文化,只有最适合的战略和文化,汇丰、恒生等优秀上市银行的战略和企业文化,我们更多地是抱着学习和欣赏的态度,但不能生搬硬套