店铺客户关系管理.ppt

文档介绍：店铺客户关系管理一、客户管理简述二、客户关系的建立与维护三、客户资料的分类整理四、客户沟通技巧五、如何妥善处理客户投诉目录一、客户管理简述客户管理--让上帝心满意足客户是谁?长期维持客户的忠诚度,利润的来源及保证。客户管理的目的:要消除一个负面影响,需要12个正面影响才能弥补;企业为补救服务品质欠佳的首次消费,往往要多花25-50%的成本;100位满意的客户,可能衍生出25位新的客户;每位抱怨客户的背后,其实还有20位客户有相同的抱怨,只是没有说出来;客户的重要性二、客户关系的建立与维护1、建立客户关系的基础建立和维系客户的关系,其基础是企业提供给客户的价值;价值的体现是多方面的,比如:优秀的产品、服务质量,良好的客户满意度和口碑等等,这些措施是吸引新顾客的重要手段,同时对于增进老客户的关系也非常有效。