文档介绍：《保洁工作标准和考核办法》目录一、工作人员服务标准……………………………………………21、仪容仪表规范2、行为规范二、清洁工具使用方法、标准和保养……………………………31、清洁工具的操作要领及使用流程2、清洁工具的注意事项及保养方法三、各设备、设施的清洁标准……………………………………7四、各区域的清洁标准……………………………………………13五、清洁物料使用方法及规范……………………………………14六、营运器具及清洁工具消毒流程………………………………151、使用工具消毒流程2、器具消毒流程七、日清流程………………………………………………………16九、周清表…………………………………………………………20十、月清执行计划及标准流程……………………………………20十二、保洁专项标准………………………………………………21十三、节能规范……………………………………………………22一、——头发及头皮清洁,男员工:前不遮眉,后不盖领,两边不过耳朵,不可剪奇异发型,不可染黑色以外的其他颜色。女员工:短发需打理整齐,长发需盘起,前发不过眉,不可散乱。——干净,不可油光满面,保持口气清新,牙齿清洁,鼻毛不外露;男员工不可留胡须,胡须必须剃净,女员工需化淡妆。——每天至少洗一次澡,身体无异味。统一着工服,佩带工作名牌,工服干净平整,大小适当,无破损,无掉扣,无脱线,无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起,不可将衣袖或裤脚卷起(工作特殊需要时除外),外套拉链(或纽扣)拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品,保持平整。——不可留长指甲(长度不超过2毫米),保持双手干净卫生,不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区,必须立即换回工鞋。——统一式样工鞋,表面干净,勤清洁,无异味,无破损,不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。——干净,无破损,无异味,统一着黑色袜子。——只可戴一枚结婚戒,不可佩戴其它首饰。行为规范使用礼貌用语,例如:“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗?”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。见到顾客时主动问候,无论何时何地都应始终保持着微笑,若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作,站立问候,表示敬意;若遇到顾客对会所环境不熟悉时,有引领和指路的义务;若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚,确实不知道时应回复会员说:“请稍等我去帮您确认一下”。在商场内,应保持优雅的姿势和动作。具体要求:站姿自然挺胸,颈脖伸直,目光平视,使人能看清你的面孔。两臂自然下垂,不耸肩,身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水,应在休息时间在休息区域用餐或喝水。与顾客或同事相遇,应点头微笑并主动问候,在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让,不能抢行。与顾客有误解时先认错,再委婉解释原因。与顾客相处时应保持适当的距离,切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。对待顾客询问应有耐心,语气应温和,亲切。遇到顾客询问时,应主动帮助会员解决问题,如不能自行解决,应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。对顾客的抱怨或投诉诚恳接受,如是自己的不足一定要加以改正。在工作区域巡视时,需保持良好的精神状态,步态平稳,双手自然摆动,禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。工作时应该正确应用保洁工具,不得违规操作或损坏,每人必须拿两块抹布(一干一湿),且必须擦到位。如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。工作时应做到节约用水用电,看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。进入办公室之前必须先敲门,得到同意后方可进入。遵守公司规章制度,服从上级管理,与同事团结协作,和睦相处。不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。不准随处躺下、坐下或姿势不雅,或在更衣室内睡觉、打瞌睡。不得在店内无精打采,无表情或冷漠,不得随意打扰顾客或是表露轻视之意,不可有不耐烦的表情。走通道、走廊时要放轻脚步,在通道不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或是吹口哨等;员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人;不准群聚谈天,不准在工作时间看书报。分区分工,责任到人,不准随意离开工作区域。不准使用口头禅,不准对会员和同事大呼小叫。严禁员工之间发生争执,当员工之间出现矛盾时,可报与领班/经理处理,并不得有任何争吵行为。上班前不可饮酒。按时上下班,严格遵守劳动纪律,不得私自调换班次。不准直接批评顾客的错误,在任何情况下不得与顾客争吵。严禁代管顾客的任何物品,拾到顾客的财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上签字。严禁有欺骗顾客的言行,