文档介绍：餐厅服务程序操纵目的:对餐厅服务过程进行有效操纵,以确保满足顾客的需求和期望。范围:运用于本大厦餐厅所有的服务过程的操纵。职责:餐厅经理负责全面领导;餐厅领班负责具体领导迎宾员、订餐员、服务员、传菜员、点菜员、收银员、酒水负责具体操作并相互配合协调工作程序工作要求:规范、预备、灵活、周到、快捷。工作流程:餐前预备——餐中服务——餐后完善餐前预备人员的预备:餐厅所有人员仪容仪表符合《仪容仪表规范》各岗位人员综合素养达到《各岗位人员任职要求》;上班应遵守《餐厅一日工作时序》。物品预备:餐厅职员保证自己区域的设备设施正常使用,仍有故障的填写维修单、交后勤保障部;订餐员备好订餐单、宴会通知单、婚宴预定单等相关表格:值班服务生备好服务用品。要求齐全、卫生、无损;摆台遵循《餐厅摆台规范》口布折花遵从培训技术要求,备用品领用及时充足,物品领用要填写《领料单》上报审批后,到仓库领取,传菜生预备遵循《传菜生工作规范》,收银员、酒水员餐前预备遵循《吧台人工作规范》,点菜员餐前预备遵循《点菜服务规范》。信息预备:服务生由厨房提供的“当日菜品营销单”了解当日菜品供应情况,到吧台了解酒水供应信息,从订餐员处了解预定情况,从领班主持的会议上了解近日的营销活动及其他内容。检查:餐厅经理(领班)对餐厅区域内的卫生、物品摆放设施设备进行检查,并填写“工作质量检查表”“设施设备检查表”主管上级及质检部进行抽查,发觉问题按《餐厅服务不合格分类》做出相应的处理。餐中服务餐中服务流程:餐前站位——客人进餐厅——迎宾问候——引领入坐——存好衣物——上香巾问茶水——铺口布、撤筷套——取酒水——点菜员点菜(或宴会标准)——通知厨房——餐中服务——为客结帐——征求意见——提醒来宾带好随身物品——送客至门外——目送客人离开并挥手道不。餐厅经理组织各部门人员编写各项服务流程及服务标准,经审核上报餐饮部经理,迎宾引领客人时遵循《迎宾引领规范》点菜员点菜遵循《点菜职员作规范》服务员服务遵循《中餐零点宴会服务规范》斟倒酒水遵循《斟酒服务规范》,上菜遵循《上菜服务规范》,分菜时遵循《分菜服务规范》,退菜时遵循《退菜服务规范》餐厅全体职员在餐中服务礼貌礼节遵循《餐厅服务礼貌用语》。餐厅服务完善:洗刷餐具:值班服务生洗刷餐具按《洗刷消毒作业规范》执行反馈信息:值台服务生如实填写“饭菜质量内部反馈单”来宾意见卡上交领班工作交接:服务生与值班人员交接时按《交接班制度》执行,填写交接表。3、卫生工服务流程:客人进入卫生间-礼貌问好-客人洗手后用香巾夹递上香巾-与客人礼貌道不-整理卫生-门口站位仪容仪表规范服务员应穿着大厦统一发放的工装,工装只能在工作时刻穿,服务员不得随意改变工装样式,不得在工装上天家自己饰物,工装整洁,工号牌要端正地佩戴在左前胸。女服务生的仪容仪表要求:头发:一般留短发,假如长发,当班时一定将长发盘起,做到前不遮眉,后不遮领,经常清洗,保持头发清洁,无屑、无异味。用式样统一的发卡或发套(色调适宜),不染发、不烫发。面部:化淡妆,要得体,不能浓妆艳抹。饰物:不戴项链、耳环(耳钉)、手镯、脚链、只许配戴手表和结婚戒指。手:保持清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。工装:要整洁无油污,无缺损,穿裙子时应穿***长筒丝袜,穿裤子时应穿***丝袜,无抽丝、钩洞,不露袜口,穿旗袍时着***连裤袜,袜子要常清洗。工鞋:穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋,皮鞋要擦亮,布鞋要勤刷,保持清洁。洗澡:勤洗澡、洗头发,保持体会清新男服务生的仪容仪表:头发:前只是眉,后只是领,侧只是耳,勤剪勤吹,提倡打摩丝,不留鬓角脸部:不留胡须,每天刮脸剃须。饰物:只许佩戴手表及结婚戒指。手:保持清洁,不留长指甲工装:要求整洁,无油污无缺损,白衬衣挺拔雪白,领口袖口系好,前后摆扎在腰内,领带领节端正,裤腿不能卷起。工鞋:穿黑色皮鞋深色袜子,保持皮鞋光亮。洗澡:勤洗澡、洗头发、保持体会清新治理人员的仪容仪表要求与服务人员要求一致除治理人员外,职员腰带部位不能挂钥匙,通讯工具端托服务规范1:托法分类:轻托:又称胸前托,被托物品重量在5公斤以下用于轻托。重托:被托物品重量5公斤以上用重托,操作要平、稳、松2:轻托规范:理盘:选盘、洗盘、铺垫布。装盘:高的重的物品,靠近躯体一侧,轻的矮的物品放在托盘外围,如此托起来比较稳,重心易掌握拿取方便,酒水饮料商标应向躯体内侧。托盘的方法:左手臂自然弯曲90度,掌心向上,五指分开,手掌跟部为两点,托住托盘,手掌自然成凹形,掌心不与托盘底接触,即六点托盘,手托与胸部,托盘要离开躯体,手指随时依照托盘的轻重变化而作相应的调整,以使托盘平稳,行走时托盘略有摆布。用轻托的方式给客人斟酒时,注意随时调节托盘重心,撤换吃盘时,左手指应随着托盘中的物品数量,重量,重心的相应变化作相应的调整,以掌握好托盘的平稳。运盘:分