文档介绍：目录客房部概述…………………………………………………………………6一、客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图………………………………………………………7(二)岗位设置图……………………………………………………8二、客房部岗位职责(一)客房部经理………………………………………………………9(二)总管部经理………………………………………………………9(三)公区主管…………………………………………………………10(四)保洁领班…………………………………………………………11(五)保洁员……………………………………………………………11(六)保养领班…………………………………………………………11(七)保养员……………………………………………………………12(八)洗衣房领班………………………………………………………12(九)干水洗熨烫工……………………………………………………13(十)布草保管员………………………………………………………13(十一)工服房服务员…………………………………………………13(十二)客衣收发员兼文员……………………………………………14(十三)客房楼层主管…………………………………………………14(十四)库房保管员……………………………………………………15(十五)客房中心文员…………………………………………………15(十六)楼层领班………………………………………………………16(十七)客房清洁员……………………………………………………17(十八)中班服务员……………………………………………………17(十九)楼层值班员……………………………………………………17(二十)夜班服务员……………………………………………………18(二十一)替班服务员…………………………………………………18三、客房部工作人员素养要求(一)客房部经理………………………………………………………19(二)总管部经理………………………………………………………19(三)公区主管…………………………………………………………19(四)保洁领班…………………………………………………………20(五)保洁员……………………………………………………………20(六)保养领班…………………………………………………………20(七)保养员……………………………………………………………20(八)洗衣房领班………………………………………………………20(九)干水洗熨烫工……………………………………………………21(十)布草保管员………………………………………………………21(十一)工服房服务员…………………………………………………21(十二)客衣收发员兼文员……………………………………………21(十三)客房楼层主管…………………………………………………22(十四)库房保管员……………………………………………………22(十五)客房中心文员…………………………………………………22(十六)楼层领班………………………………………………………22(十七)客房清洁员……………………………………………………22(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范……………………………………………241、客房清洁流程…………………………………………………242、打算清洁项目及时刻………………………………………273、VIP房服务工作流程…………………………………………304、VIP迎宾服务流程……………………………………………325、送客服务流程…………………………………………………336、做夜床流程……………………………………………………347、收送客衣流程…………………………………………………358、看护婴儿服务流程……………………………………………369、挂有“请勿打搅”牌的客房处理流程………………………3710、客人的遗留物品的处理流程………………………………3911、其他小服务流程……………………………………………4012、电梯应接服务流程…………………………………………4113、送客进房流程………………………………………………4114、客房整理流程………………………………………………4215、访客服务流程………………………………………………43(二)客房部服务中心工作流程………………………………………441、服务中心工作流程……………………………………………442、财产物料治理工作流程……………………………………45(三)客房部布草房工作规范…………………………………………461、工作服收调、报损及保管流程………………………………462、布件收调、报损及保管流程…………………………………483、水洗工作流程……