文档介绍：第四章第四章人际沟通人际沟通目的要求目的要求::11、理解人际沟通的概念和特征、理解人际沟通的概念和特征22、掌握人际沟通的功能、掌握人际沟通的功能33、了解影响人际沟通的常见因素、了解影响人际沟通的常见因素44、正确运用人际沟通的技巧、正确运用人际沟通的技巧第一节第一节概述概述一、人际沟通的概念和特征一、人际沟通的概念和特征(一)沟通与人际沟通(一)沟通与人际沟通人们之间的人们之间的信息交流和传递信息交流和传递的过程,在人际沟通的过程中,的过程,在人际沟通的过程中,人既是行动者,也是反映者。人既是行动者,也是反映者。(二)人际沟通的特征(二)人际沟通的特征11、、不以人的意志为转移不以人的意志为转移22、在、在积极的个积极的个体之间体之间进行进行33、沟通、沟通方式与关系协调统一方式与关系协调统一44、是、是双向互动双向互动的反馈和理的反馈和理解过程解过程沟通的目沟通的目的不在于行的不在于行为本身,而为本身,而在于结果在于结果55、涉及言语和非言语能力、涉及言语和非言语能力马来西亚前总理:马哈蒂尔举例:举例:一位护士在办公室写护理文书时,看见外面一位护士在办公室写护理文书时,看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的,老太太说她老伴得癌症已扩散到全帮助的,老太太说她老伴得癌症已扩散到全身身…………说着便流下了眼泪。这位护士用理解说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太,并轻轻地抚摸着她的的目光注视着老太太,并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说:士。老太太感激地说:““你去忙吧你去忙吧!!我已经好我已经好过多了过多了!!真谢谢你真谢谢你!!””66、受多方面因素影响(情绪、性、受多方面因素影响(情绪、性格、文化、程度、宗教和环境等)格、文化、程度、宗教和环境等)