文档介绍：中山桑芭丝服装有限公司
程序文件
客户满意测量程序
编号:S-QP-15
版本/修改状态:A/0
生效日期:2002年月日
页码:第1页,共3页
拟制: 审核: 批准:
借由客户满意度的确认以改善公司的服务,确保满足客户的期望与要求。
本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。
业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量,相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。
,以加深客户对产品的了解认识。
、来函、来访信息反馈网,并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内,及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息,须按《文件与资料管理程序》要求归档保存。
、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时,应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上,然后进行分析、处理。
,业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。
。
,由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。
编号:S-QP-15 版/修:A/0 页码:第2页,共3页
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所提供产品的质量;
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。
“客户满意度调查表”,每半年交客户进行一次客户满意度的测评。
、传真、E-mail或亲自拜访等方式,将“客户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。
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,一般不得低于客户数量的50%;
%以上。
“客户满意度调查表”得分统计方法:
满意程度得分:
很满意
较满意
一般
不太满意
不满意
100分
80分
60分
40分
0分
相关项目得分所占比率:
质量
交期
价格
服务
客户信息反馈
30%
20%
10%
20%
20%
单项客户满意度=(评为很满意的份数×100+评为较满意的份数×评为一般满意的份数×60+评为不太满意的份数×40+评为不满意份数×0)÷总份
编号:S-QP-15 版/修:A/