文档介绍：客服部绩效考核方案一、回访专员:工资构成=基本工资1500元+绩效600元*考核系数(考核系数=实际考核得分/100)序号考核项目考核目标权重(%)分值得分考核依据1当天(N)对(N-3)天的销售(服务)客户全部完成电话回访,同时对前期无效回访(未接、关机、拒接、无法接通客户)持续跟踪(N-3)天客户回访覆盖率100%1010当日未回访客户为0之前无效回访覆盖率100%1010DSCRM系统回访记录2回访结果汇总表提供及收回及时率100%汇总表当日提供给销售和服务部门1010当日回访结果汇总表收回前一日的汇总表,要求每个问题项均有处理结果并有服务顾问和服务经理签字1010前一日汇总表。未收回或无处理结果及签字此项分值为03每月无效访问(除给出满意度评价外的所有回访)率≤8%无效访问持续降低,客户满意度分析更具有代表性,对集中反映出的问题持续改进,提升满意度2020DSCRM系统(月委托单总数-满意和不满意客户数)/月委托单总数4客户档案完整,当天发生的业务在1个工作日内完成建档或归档一车一档,档案完整、准确1010档案抽查5替换客休区客服人员值班时,符合客户接待员工作标准,并遵循标准流程符合客户接待员工作岗位要求1010客服经理不定期巡查6会员积分兑礼工作及时、准确活动通知覆盖率100%,数据统计准确率98%1010客服经理工作评价7会员卡办理准确率100%会员信息准确,完整,系统信息无错误55系统会员信息数据8临时交办工作的及时性和完整性在要求的时间内完成,事事有结果55客服经理评价合计100%100每季度CSS全国排名备注:单项促进奖励——CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励,每季度发一次销售回访专员:销售CSS成绩进入全国第一梯次,奖励1000元,进入第二梯次,奖励600元;服务回访专员:服务CSS成绩进入全国第一梯次,奖励1000元,进入第二梯次,奖励600元;进入第三梯次不奖励二、客户接待员工资构成=基本工资1500元+绩效500元*考核系数(考核系数=实际考核得分/100)序号考核项目目标权重(%)分值得分考核依据1进入休息区客户要主动迎接并问候,告知客户茶点饮料种类及按摩椅区、影视区位置,询问客户需求符合客户接待服务标准1515客服经理不定期巡查结果每周至少两次2按客户需求提供服务,保证客户面前不空盘、不空杯随时满足客户需求1010客服经理不定期巡查结果每周至少两次3仪容、仪表及着装符合规范,保持良好的精神面貌,符合服务礼仪要求符合客服岗位礼仪行为规范1010客服经理不定期巡查结果每周至少两次4客休区卫生干净整洁