文档介绍：溧阳天目湖酒店考察报告南京曙光国际大酒店自开业以来,经历了试营业、四星级评定等的磨合、评比,特别是今年酒店在王董和吴总的正确领导和英明指示下,稳步提升服务品质的同时,酒店在整体效益和形象上较以往都有了很大提高,可是如何创立真正的商务酒店,在客源市场、营销策略、管理如何“补钙”、二次填补投资上应该如何做文章,是我们现在急需解决的课题。还有高星级酒店到底是什么样,带着这些问题,11月4日和11月21日,酒店吴军总经理和人力资源王林元总监分别率我们考察团分批赴溧阳天目湖宾馆(挂牌五星级)考察。用一句话来总结一下,就是我们要学****天目湖宾馆的企业文化宣扬、吸取“五常管理”的理念、开拓并健全培训系统和质检体系的建立。经理们交流起来,感受最深的还是“五常法”的落实与坚持、质检体系的完善程度。在这里泛泛谈几点我个人的一些看法。一、天目湖宾馆印象:1)严格管理。在天目湖宾馆会有关键时间,即规定管理人员必须几点几分在什么地点出现,形成制度,真真正正将“一线管理”和“现场管理”的理念做实。2)在天目湖宾馆到处都有监督的眼睛。在这里监督部门很多,有“质检培训部、大堂经理岗、值班经理和老总巡视制度”等,因为它有个管理思想是“员工只会做你检查的”,不检查就犹如没布置。举一个简单的例子,酒店对员工仪容仪表和问候礼节进行监控,以此发现问题。因此在宾馆中一言一行必须小心翼翼,生恐说错了话或者疏漏了补妆。是的,管理的一半是检查,检查是为了一种好的养成,更何况酒店还规定质检人员每日必须查出50个问题,以此来约束检查人员并予以量化考核作为工作绩效的压力。3)程序及规章制度非常多。在这里只需按程序办事,每位员工学会要按程序办事,要多请示上级,请示了出现问题上级承担责任,以此加强管理者的责任心。4)培训体制的建立和培训理念的深入开展较完善。人力资源崔总监介绍她们宾馆一年的培训费用在一百万左右,董事长的培训费用应该占一半剩余的50万都是用在员工身上,如外出考察,培训公司课程的参加等,确实培训就像再学****一样。21世纪的竞争是人才与人才的竞争是学****能力强弱的竞争,员工参加培训的效果是体现在服务质量和综合素质的提升上,真正让客人感到酒店服务品质的完善而最终被该酒店锁定为固定客户,其实最后的培训成本多被满意的客户来买单了!二、具体分析如下:1、客源市场和营销定位与参观酒店同行交流起来及自己的切身体会,该宾馆是一家餐饮带动客房的旅游度假酒店,餐饮服务和菜品是其支撑点。A)在天目湖宾馆确实有一道特色菜:天目湖鱼头。售价在400元左右。这道菜的上菜及服务流程确实有别于其它的菜品,让用餐人员眼前一亮。我这边介绍下:首先经过特别定制的档次和规格较高的器皿装盘并贴上“工商所专利封条”一并端到转盘上,接着服务员站立在旁微笑着介绍这道菜的口味、做法和获得的荣誉,大家听完后服务员会请这桌主宾启动“开封仪式”揭下封条后赠与其酒店的小纪念品,之后是分菜环节。服务员会根据主宾、副主宾等座次按鱼头的不同部位分别上菜。在上菜时配上极具“口彩”的介绍,如鱼眼分给主宾时报菜名为“天目湖鱼头,祝您独具慧眼”等,确实让用餐人员感到特色浓郁的饮食文化。我们知道中国人从众心理,酒店需要人气。餐饮是酒店的一块招牌,客人最易在这里感受到整个酒店的文化,一定要做好。把餐饮这一篇定位好、做好,就会是一篇大文章。B)天目湖宾馆的各项措施,都是向旅游度假