文档介绍：星级酒店式物业服务标准(二)培训1、培训总体思路1)培训范围全员性。服务水平的提高,由全体员工的共同努力才能取得,因此需要把全所员工都列入培训范围。2)培训内容系统性。搞好物业管理需要专业知识和技能,同时也离不开其它相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质,因此需要制定系统的培训内容,提高员工的综合素质。3)培训重点实用性。既要十分重视理论灌输,更要着重强调技能提高。培训工作的开展,将始终注意紧密围绕工作的实际情况,目的在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理突发性问题的能力。4)部训方式灵活性。5)培训目标的超前性。目标应为保持国内行业领先地位,因而需不断拓展和更新培训内容,不断丰富、充实员工的知识储备。2、现场参观经过对国内同行领先企业的实地参观,经过眼看、耳听、咨询、解答等方式亲身体验日常物业管理工作的高标准、严要求。一、服务简介酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务内容包括以下项目:(一)、酒店式常规服务;(二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修;(三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理;(四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其它各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动;(五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等;(六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等;(七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等);(八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等;(九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。二、物业服务中心各部门星级服务标准(一)、服务中心工作人员仪容仪表标准1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。5、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁,6、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油,餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。7、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿***丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。9、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。10、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。(二)、服务中心工作人员礼节礼貌标准A:礼节礼貌1、称呼礼节:称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。2、接待礼节:(1)、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。(2)、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。(3)、送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。3、微笑服务。4、应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。5