文档介绍：客户抱怨、退货处理办法
总则
制定目的
为规范对客户抱怨、退货之处理流程,防范类似状况重复发生,维护公司形象,制定本办法。
适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满,而提出之抱怨、退货,除另有规定外,悉依本办法执行。
权责单位
总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
客户抱怨处理规定
定义
客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种:
产品品质有瑕疵。
产品于运送过程中发生损坏。
包装不良或因此导致损坏。
品质、规格、数量与订单不符。
其他品质问题或违反合约规定之状况。
抱怨处理流程
客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务部受理,但开发部、品管部等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉:
所有员工于接获客户抱怨时(尤其电话投诉),应注意应对礼貌,并迅速将抱怨内容填入《客户抱怨联络单》,转业务部处理。
业务产接获客户抱怨后,应先查证其内容,若因客户误解或非本公司责任,应委婉地向其解释以取得客户谅解。
业务部在受理客户抱怨后,应负责以下工作:
整理调查抱怨内容。
除品质技术问题外的抱怨处理。
品质技术问题转品管部处理并追踪。
汇总处理对策并书面回复客户。
其他协调工作。
业务部或其他接获客户抱怨之单位,应填写《客户抱怨联络单》,其内容应包含:客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复(或客户要求)时间等。
客户抱怨处理
业务部
非品质、技术问题由业务部负责处理。
业务部将《客户抱怨联络单》之原因分析、对策等栏目填写完整。
必要时,业务部应会同相关单位研拟对策。
业务部将《客房抱怨联络单》(含品管部转来之处理完毕之《客户抱怨联络单》),传真或快递给客户,必要时附上相应的补充说明文件或样品。
征询客户意见,必要时应上门拜访致歉。
将《客户抱怨联络单》存档。
品管部
品质技术问题由品管部负责处理。
品管部接获《客户抱怨联络单》后,应派专人(一般为品质工