文档介绍：成功为500家企业实施CRM的经验
作者: 田同生发布日期:2004-4-30 来自: 电子商务技术
来自德勤咨询公司的忠告
已经有一百多年历史的德勤(Doloitte)咨询公司,是世界上的数一数二的专业咨询公司。有超过13,000名的员工,分布在全世界的135个国家。德勤咨询公司在亚太地区主要的城市都设有办公室。客户关系管理(CRM)是德勤咨询公司一项重要的业务,Steve领导的德勤咨询客户关系管理部在全球已经成功地为500家客户实施了CRM,并保持了良好的客户满意度。在2000年将要结束的时候,在中国的北京,我们见到了这位在CRM业界很有名气的Steve先生,并聆听了他对中国CRM用户的忠告——
“CRM是一个长期的旅程,不是一个单一的项目。”
Steve是德勤咨询公司客户关系管理部全球负责人,他曾经和包括北美及南美、欧洲与澳大利亚的客户合作,提供改进客户关系管理的具有领先水平的流程和技术。他说:“多年来成功地为企业导入CRM的经验告诉我们,CRM是一个成熟的项目,它会给客户带来价值,如果做的好的话,则是一个既提高客户满意度又提高企业经济效益这样一个双赢的局面。CRM是一个长期的旅程,不是一个单一的项目。我们可以从这几个方面看到CRM的创新。第一、CRM把公司内部各个部们过去孤立和分散的客户数据统统综合起来了,从而使得公司对每一个客户都能够有一个比较全面的完整的看法。第二、实施CRM后,不管客户通过哪一种渠道与公司打交道,与哪一个部门打交道,这都没有关系。因为现在公司留给这个客户至始至终都是一个统一的形象,而不是过去不同的部门对客户的服务水准不同,不同的部门对客户提出问题的解释不同。第三、不管你通过什么渠道与客户交往,与客户的每一次交往都要有个性化,每一次交往都要有详细的纪录。第四、公司必须要随时在每一次与客户交互的活动中学到新的经验,对客户加强了解,对市场加强了解,对各方面加强了解,根据这些反馈作出改善,使公司整体的服务比以往更加优秀。”
健谈的Steve简短的介绍了北美和欧洲CRM的发展过程。在北美,刚开始时是小的呼叫中心,已经有很多年了。后来随着技术平台的不断提升,小的呼叫中心也不断地被集成为大的了呼叫中心。后来是销售队伍自动化,自动纪录一些客户的信息,销售的情况和销售机会的掌握。再后来就是利用互联网这个平台做生意。现在一些大的公司都在把呼叫中心、销售自动化与互联网整合起来。比较创新的是做一些市场研究、市场活动,并与销售和服务连贯起来。最后就是做适时的增加个性化,无论你在英特网上浏览到哪儿,网上立刻就会反映出有关信息,给你一种个性化的服务。欧洲走的路和北美差不多,只是稍稍慢一点。Steve认为CRM最大的趋势是,只要客户能够选择一个和公司交互所需要的渠道,不管是自己的计算机、移动电话、掌上电脑、电子邮件或是面对面的方式,客户都可以和公司进行沟通,公司都可以随时查到客户所有的信息并给以迅速的回应。由于德勤是一家跨国公司,在世界上的不同地方有着不同的客户,因此Steve看到了——
“在世界各地被重复的一些错误”
“一、许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心不连贯,信息不能沟通。”(在中国这种事情真实太多了,就是同一家网站内部也不沟通。笔者注)
“二、有的企业认为要搞就搞大项目,他们说正在计划一个大的CRM项目,过两到三年从