文档介绍：装移修各类场景的处理流程及解释话术(一)、故障问题核查处理1、大面积故障前期核查流程维护员上门确认故障情况是否属于批量故障以及故障影响范围,通过现场核查、测试对故障原因进行初判,如影响客户20户以上的故障定义为大面积故障。判别故障是由于什么原因导致,区分设备光缆/电缆、电源等几大类原因。批量故障-设备(平台)处理流程及解释话术(1)、联系用户进行解释说明,告知是局方设备发生了故障,正在核查处理中,请用户理解及等候。解释话术为:“您好,由于xx设备出现故障影响业务的正常使用,设备维护人员正在核查处理设备故障,目前暂时不需要上门处理,预计到xx时间可以修复,故障修复后维护人员会及时与您联系确认,如到时业务仍无法使用请与我们联系,感谢您对我们工作的理解与支持”。(2)、核查判断故障设备是否属于区域维护(安装在楼道的ONU设备及分光器),属于的由维护员联系班组管理人员领取维护备件进行更换。对影响用户数多或预计处理时限较长的,将故障影响范围报给管理人员,登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码,在客服系统对受影响的业务做信息协同;(3)、对非区域维护的设备,由班组管理人员在中兴电子运维系统发起故障单,提供故障业务号码、和初判故障原因,联系5534086确认故障原因,将故障单转派相应的设备维护部门核查处理;(4)、对设备故障处理过程中,如遇缺备件、相关部门核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时的问题,需及时上报维护主管或部门领导进行协调。批量故障-光缆/电缆处理流程及解释话术:(1)、联系用户进行解释说明,告知是局方光缆/电缆发生了故障,正在核查处理中,请用户理解及等候。解释话术为:“您好,由于xx光缆/电缆出现故障影响业务的正常使用,光缆/电缆维护人员正在核查处理故障,目前暂时不需要上门处理,预计到xx时间可以修复,故障修复后维护人员会及时与您联系确认,如到时业务仍无法使用请与我们联系,感谢您对我们工作的理解与支持”;(2)、对核查确认的光缆/电缆批量故障,在故障单上说明故障原因,转派线维核查处理;(3)、对光缆/电缆故障处理过程中,如遇线维核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时的问题,需及时上报维护主管或部门领导进行协调。批量故障-停电处理流程及解释话术:(1)、对于供电公司整片停电的情况,联系用户进行解释说明,告知是由于停电发生了故障,正在核查处理中,请用户理解及等候,由班组管理人员上报主管或网运部进一步协调。解释话术为:“您好,由于供电公司停电,导致设备无法正常工作,影响业务使用,维护人员正在与供电公司协商,目前暂时不需要上门处理,故障处理时间需要看供电公司何时能恢复供电,故障修复后我们会及时与您联系确认,如到时业务仍无法使用请与我们联系,感谢您对我们工作的理解与支持”;(2)、对小区(单位)物业、接电户停电的情况,联系用户进行解释说明,告知是由于停电发生了故障,正在核查处理中,请用户理解及等候。维护员联系小区物业、接电户协商供电问题,如不成功则报给由班组管理人员或区域电费管理人员进一步协调。解释话术为:“您好,由于小区(单位)物业、接电户断电导致设备无法正常工作,影响业务使用,维护人员正在与其进行协商,目前暂时不需要上门处理,故障处理时间需要看小区(单位)物业、接电户何时能恢复供电,故障修复后我们会及时与您联系确认,如到时业务仍无法使用请与我们联系,感谢您对我们工作的理解与支持”;(3)、对停电影响用户数多或预计处理时限较长的,将故障影响范围报给管理人员,登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码,在客服系统对受影响的业务做信息协同;4、如用户不接受解释及处理,及时上报班组管理人员进一步协调。后期处理要求:1、在批量故障处理过程中,不要将受影响用户数等内部信息告诉客户,如属于大面积故障,用户询问故障影响范围,可解释为用户周边区域,不要提及其他区域;2、如故障核查处理历时较长,用户急需使用固话业务,可建议用户拨打10000号或到营业厅申请将故障号码呼转到其它号码,待故障修复好后再取消,必要时维护员应电话联系或上单给10000+6协助处理。2、恶劣天气影响前期核查流程核查用户业务安装地址及接入方式,判断用户引入线是预埋线还是明线方式。处理流程及解释话术(1)、电话联系用户了解故障情况,与用户协商是否能接受电话沟通及指导,对用户愿意配合并判断为用户端简单故障的尽量通过电话指导处理。解释话术为:“您好,受目前台风(雷雨)天气的影响,维护人员无法对线路(设备)进行核查,雨天作业也存在一定的安全隐患,请问您可以详细说明你的故障情况,配合我在电话中进行核查处理吗(具体沟通及指导视故障及用户实际情况而定)?感谢您对我们工作的理解与支持”;(2)、对于预埋线接入方式,用户不愿意或无法配合电话沟通或指导的故障,维护员上门做核查处理;(3)、对