文档介绍：《客户关系管理》讲稿(马刚主编,东北财经大学出版社,)家庭是幼儿语言活动重要环境,为了与家长配合做好幼儿阅读训练工作,孩子一入园就召开家长会,给家长提出早期抓好幼儿阅读要求。我把幼儿在园里阅读活动及阅读情况及时传递给家长,要求孩子回家向家长朗诵儿歌,表演故事。我与家长共同配合,一道训练,幼儿阅读能力提高很快。第一章概述死记硬背是一种传统教学方式,在我国有悠久历史。但随着素质教育开展,死记硬背被作为一种僵化、阻碍学生能力发展教学方式,渐渐为人们所摒弃;而另一方面,老师们又为提高学生语文素养煞费苦心。其实,只要应用得当,“死记硬背”与提高学生素质并不矛盾。相反,它恰是提高学生语文水平重要前提与基础。一、概念死记硬背是一种传统教学方式,在我国有悠久历史。但随着素质教育开展,死记硬背被作为一种僵化、阻碍学生能力发展教学方式,渐渐为人们所摒弃;而另一方面,老师们又为提高学生语文素养煞费苦心。其实,只要应用得当,“死记硬背”与提高学生素质并不矛盾。相反,它恰是提高学生语文水平重要前提与基础。1、CRM(P19)2、内涵(P19):经营管理理念;新兴管理机制;一整套解决方案3、对定义理解:(1)CRM核心是客户价值客户价值:客户对企业贡献价值客户关系价值:企业对客户提供价值(2)对客户终生价值关注是CRM重要特点(3)CRM是集中于价值客户获取、保留与发展动态管理(4)CRM实质是对企业客户资产增值管理(5)CRM强调对客户全生命周期管理。关注长期价值而非短期利益。二、CRM产生原因概念由美国咨询公司CartnerGroup在1993年提出。1、买方市场逐渐形成2、市场环境变化引导企业转变管理观念3、客户与公司关系正在发生改变4、以4P为核心商业运作被4P+4C所取代4C营销组合,以客户(Consumer)为中心进行营销,应关注并满足客户在成本(Cost)、便利(Convenience)方面需求,munication)。5、市场竞争加剧降低了客户转移成本6、信息技术发展三、CRM研究进展1、国外第一阶段,20世纪70年代末到80年代初,萌芽时期,侧重理念剖析。第二阶段,20世纪80年代末到90年代中期,多为作者未经企业实际论证、较为主观观点性文章,缺少论证清楚学术性论文。第三阶段,20世纪90年代中期至2019年左右,研究成果大为丰富,走向实用化阶段。第四阶段,2019年至今,平稳发展期,各项研究深入发展,引入人工智能技术。2、国内理论落后实践,基础理论落后于应用研究,国外已到理论完善、支持决策阶段,国内尚处于理论研究阶段,部分理论开始进行量化与支持决策试点。第二章客户一、概念(P25)1、客户≠消费者2、客户资源属性:可控重要资源3、客户资源与一般资源区别:控制权与所有权二、客户分类(P26)1、重要性80/20法则:意大利经济学家帕累托提出2、忠诚度潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户三、客户满意(P27—P33)1、概念CS理论:从客户出发,考虑客户满意度指针客户让渡价值=总价值(产品、人员、服务、形象)--总成本(时间、精力、体力、货币)(P39)2、影响客户满意因素剖析3、客户满意度测评指标体系概述“满意度测评指标体系概述”4、客户满意度战略制定与实施PDCA循环:戴明环5、*提高客户满意度方法(1)通过产品与服务提升:树立以客户为中心理念;把客户满意纳入企业战略范畴;建立客户数据;客户沟通与关怀;经常开展满意度调查,剖析不满意因素。(2)控制期望值案例剖析:某制药厂客户满意工程”四、客户忠诚(P33—P36)**客户满意与客户忠诚度关系五、客户价值(P36—P45)1、几个概念:客户价值,客户关系价值,客户让渡价值2、客户价值管理:向客户准确提供其需要产品与服务。3、客户终身价值理论第三章关系营销一、关系营销产生与发展(略)二、关系营销概述1、定义:关系营销是企业为实现其自身目标与增进社会福利而与相关市场建立与维持互利合作关系过程。2、关系营销特征(1)沟通双向性(2)战略协同性(3)反馈及时性(4)利益长期性3、关系营销核心是保持客户,目标是客户忠诚**4、关系营销与传统营销比较关系营销并非“拉关系,走***,谋私利”,是建立在正常商务往来基础上互惠互利、实现双赢业务关系,但并不排斥双方员工之间建立起来私人友谊。5、关系营销市场模型(1)客户(2)供应商(3)内部市场(4)竞争者(5)分销商(6)相关利益者三、关系营销实施1、原则与对象2、实施关系营销途径利益是纽带,信任是保证四、危机公关由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。案例评价丰田汽车召回×三鹿奶粉×中美史克康泰克√雀巢奶粉碘超标×