文档介绍：车辆检查流程培训此项培训的目的:使客户专员熟悉车辆检查流程使客户专员能够监督检查流程是否规范使客户专员能够向客户提出维修建议充分合理地提高单车维修产值车辆检查流程Q&D制定车辆检查流程的目的是什么?客户专员为什么要熟悉检查流程?制定车辆检查流程的目的找出客户车辆存在的显性故障和潜在故障充分合理地提高单车维修产值赢得客户的信任……..车辆潜在故障(Q&D)如果你和维修技师没有发现车辆潜在故障并给出合理的维修建议,客户会有何感想?如果你和维修技师发现了车辆潜在故障并向客户提出了维修建议,但客户拒绝维修,你对此有何感想?关于车辆潜在故障,你认为马立可的处置方法与4S店的处置方法有何区别?哪种方法更好!如何赢得客户信任?(Q&D)维修技师和客户专员必须具有良好的素养!维修技师能够对车辆维修项目做出合理解释!客户专员能够对一些简单技术问题做出解释!(定期更换空调滤清器、机油选择、制动液定期更换、冷却液定期更换……)维修技师是否负责对所有技术问题(简单技术问题和相对复杂技术问题)进行解释?(效率?、时间?)客户信任指标Q:如何判断一个客户专员是否已经赢得客户的信任!客户二次进店率单车维修产值客户投诉三项指标能够比较全面衡量一个客户专员的客户接待工作、技术问题解释等方面是否做得好!客户拒绝某些维修项目Q&D客户拒绝某些维修项目时的托词有哪些?客户为什么要拒绝某些维修项目?维修技师和客户专业在哪些方面存在问题,从而导致客户拒绝某些维修项目?如果客户与马立可(客户专员和维修技师)之间建立了很好的信任,客户会拒绝维修项目吗?阅读检查(流程)表TASKS阅读检查(流程)表,讨论制定者在制定检查表时,会考虑哪些方面的问题?讨论行驶里程和时间间隔与检查维修项目之间的关系?找出检查表中存在的问题,提出更改意见!检查流程培训要点总结客户专员和维修技师之间相互协调配合(客户专员同时对维修技师工作起到监督作用)命令链:维修技师向客户专员报告!最终目的:赢得客户信任充分并且合理地提高维修产值员工和公司共同发展案例分析案例一一辆车行驶里程2万公里多一点,购车时间不到一年,该车在检查完成后,客户专员打电话给车主,说除了换机油、机油滤清器和空调滤清器外,建议换制动液、冷却液和汽油滤清器Q&D客户专员和技师做得好的有哪些?客户专员和技师哪些方面做得不好?如果你是该车车主,你会对马立可做何评价?你会再信任马立可维修吗?为什么?