文档介绍：文档仅供参考,不当之处,请联系改正。:..一、发现失火后应做些什么?(火警119)1、立即发动最近的消防警报。2、根据火情性质使用适合的设备灭火,直接打击火焰,如有211灭火器,直接扑射燃烧物的火焰背部,避免逆风操作。。若对个人有危险的,切勿擅自去灭火。3、关闭窗户,减少空气流通;关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关,以免火情尽快蔓延。4、立即报告有关部门,请求指示。第一时间通知总机:燃烧地点、火情、报告人5、按指示行事,叫醒失火区域内客人,协助或直接带领她们到指定的集合点。6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办?1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。3、不要看热闹。4、把发生的情况写在工作表上交班。三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办?1、不要大声喧喊、惊慌,应马上通知工程部(客房办)检明原因。2、不要乱窜、乱跑动。3、如有客人寻问应向客人解释。4、随时帮助客人。四、楼层上发现客人酗酒怎么办?1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。2、楼层上发现酗酒客人,要根据醉客的情绪,适时(当)劝导,使其安静,同时立即通知上级和酒店的保安人员。3、协助将客人安置回房休息,但要注意房内动静,及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。4、对醉客进行帮助是必要的,但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时,切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等,以免发生不必要的意外。五、住客中有病人怎么办?1、询问客人是否要医生。2、给予周到的帮助。3、通知客房部或有关主管(本部门经理、人事部经理),在工作表上做好记录。4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情,并祝她(她)早日康复。六、在客房消灭虫害时,应怎么办?答:消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其它害虫。定期喷杀冲剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间。七、遇到无礼型客人怎么办?答:这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按她们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。八、客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办?答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。九、洗送客衣时,应怎么办?1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。2)洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。4)运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。5)发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。十、遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应