文档介绍：370°体验式销售配合服务方案总则 2服务方针 2服务模式370度体验式营销16体验式营销之运用岗位说明阶段性工作开展计划 17员工招聘标准及团队建设 17服务目标与服务内容 20服务行为标准 23各岗位作业规程及文明用语 24-27各岗位部分图片参考1・总则为配合项目的销售,促进物业服务质量的提升,营造温馨、舒适、高端的营销环境,打造良好企业形象,针对销售中心现状,特制定本销售配合服务方案。服务方针为顾客提供及时、有效、热情、体贴、规范、主动的专业服务,创造良好的营销服务氛围,让每一位顾客时刻都能体会到尊贵的感觉。服务模式::“所谓咻验”就是企业以商品为道具,以服务为舞台,以顾客为中心,营造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。”——&《体验经济》体验是使每个人以个性化的方式参与消费,在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足,并产生预期或更为美好的感觉。■适用性。体验营销模式的适用范围和行业选择。■合法性。是否符合法律法规标准。■适度性。涉及到社会伦理规范、社会道德标准、社会文化要求的软约束问题。■经济性。包括投入与产出、经营效率与效益。企业的最重要目标之一就是盈利,盈利才能使企业有能力不断地为社会创造价值。在体验营销的过程中,应做好短期核算、短期收益与长期投资、长期回报之间的平衡,既要关注当前的投入产出率,又要兼顾企业的长期发展。 体验之轮(ExperientiolWheel):感官一情感一思考一行动一关联““感官”引起人们的注意;⑷情感”使体验变得个性化;“思考”加强对体验的认知;""行动”唤起对体验的投入和参与兴趣;“"关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。:售楼处体验、样板房体验、园林体验、会所体验、管理服务体验;,5E车来到酋楼处停车场保安微笑服娥指引停车及告知客户售楼处入口。这就是我想要的生活,或许我可以考虑在这里安家~打打乒乓球、做些有氧运动"s来到样板房,就像来到自己的家一样自在,感觉非常舒适。至参加一节瑜珈课程。备注:根据气候的不同选择不同的冰/热毛巾文化。■停车服务体验:提供专业的泊车指引服务服务示例:客户停好车,着装整齐的秩序维护员微笑着为客户打开车门,一个标准敬礼并致以热情的问候:“您好,欢迎光临。”■售楼处体验:■进入售楼处,客服员适时端来冷、热毛巾,并致以热亲问候:“您好,欢迎光临,这是我们专程为您准备的冰毛巾,请您擦擦汗清凉一下”;适时呈上饮品牌供客户选择喜爱的饮品,让客户感受尊贵的服务。■样板房体验:让客户回到家的感觉。服务示例:来访客人参观累了,坐在客厅沙发上翻看翻看时尚杂志,小孩子可以在书房翻翻画册,家庭的温馨阵阵袭上心头,让客户愿意留在这里,渐渐喜欢这里。■管家服务体验:节日问候、定期的沟通函,时刻帮助您了解您的物业。服务示例:成为准客户后一周内会收到物业项目经理发出的一封沟通介绍信件;中秋节,会主动为客户邮寄一张载满祝福的卡片。虽然是一种古老的问候方式,但让人觉得心里暖暖的。每个季度,会定期给业主发送沟通函,告诉他关于物业的最新进展:主体施工已经完成了、外墙开始呈现了、游泳池已经建设好了,让业主感受到我们的贴心服务,增强对我们物业的认同感,并介绍朋友来参观。5・,需要有效利用销售场馆各功能区:1) 各功能区域应有明显标识;2) 洽谈时的相对安静与私密性,有必要设置VIP室;3) 增设一个照证支架;4) 前线人员可在岗稍息,也便于观察场馆内各处的客户情况;5) 区分吸烟与非吸烟区;6) 初步洽谈、签约与缴费应分别隔离独立区域;,需关注点包括:1) 客人少的时候放轻音乐、慢音乐。客人多的时候放激情音乐、快音乐;2) 洽谈区装饰品要有“易碎贵重物品”的安全提示;3) 客户离开后桌椅要归位;4) 桌面的盒装纸折叠成方便客户取用;5) 在茶几、吧台上定点配置饰花;7) 吧台的清洁工具需放置于工具房;8)不得在吧台洗涤池洗地拖;:1) 可向客户同时提供多种饮品,根据季节加热和制冰;2) 杯子、勺子必须洁净,最好能让客人知道茶具经过消毒;3) 进行每日的耗用统计,分析客户人均用量,并提前采购发放;4) 严格物资管理,杜绝人为浪费与挪用;5) 要考虑各类饮品及食品的保质期。,不同刊物需经常整理整齐,底座需固定;,为项目提供合适的硬件配