文档介绍：特殊游客服务管理制度一、总则1、对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。2、对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。二、职责1、工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。2、工程部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。3、市场部负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责公司寻人服务。4、营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。5、其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。三、工作程序1、为残疾人、老人、幼儿提供的服务(1),工程部门应在公司内外设立相应的标识;,并保持其设施良好,清洁干净;,以防老年人滑倒。(2),并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;、老人检票的同时,应提供必要的帮助。(3)提供轮椅、,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;,保证车辆清洁、卫生;,确保其完好、安全;;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。2、寻人服务(1)公司广播室应为游客提供广播寻人服务。(2)公司员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系公司广播站,通知广播找人。(3)公司广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。3、预约送票服务(1)送票是对特殊团体提供的服务。(2)市场部在接到特殊游客的预约时,应根据其要求,制定详细的接待计划,并将该计划发送到有关部门。(3)接待计划的主要内容包括:;;;;;。(4)各有关部门根据接待计划,事先安排好各自的工作,保证接待工作的质量。