文档介绍：充分了解顾客※顾客是什么顾客是全世界最重要的东西顾客是商业经营环节中最重要的人顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源顾客是商店各种经营活动的血液顾客是商店的一个组成部分,不是局外人顾客是我们应当给予最高礼遇的人顾客至上,顾客是王,顾客永远是对的牢记: 1、情绪低落时最好不工作,以免得罪顾客 2、对自己讨厌的顾客,也要打从内心去感激他,否则你的方言行不自觉地会表露出你对他的反感 3、当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的 4、绝不要一逞口舌之快而得罪顾客,因为他们是我们衣食父母,不是与之争论或与之斗智的对象。逞一时之快,你就得付出失去顾客的惨痛代价进店顾客的不同型态(1)   纯粹闲逛型这类顾客原本无购买商品的意图,进入商店只是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们具有冲动性的购买行为,或是为以后购买而事先观看商品,他们进入商店后有的行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看;有的犹犹豫豫,行为拘谨、徘徊观望;有的则哪有热闹往哪去(2)   巡视商品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算,进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。推荐的商品局限于:新商品、新进商品、畅销商品、珍奇品、促销商品。(3)   胸有成竹型这类顾客的购买心理是“求速”把握顾客购买动机(1)什么是购买动机为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装,而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货?为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球?为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一个大大的写字台?因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位,大写字台能表明拥有者爱学****文化修养高等等。影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机,购买动机取决于顾客的要求和需要。(2)一般购买动机 1、本能性动机 它由人的生理本能需要所引起的购买动机 2、心理性动机 通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买商品的动机称为心理性动机 理智:指人们的意识和思维一致 感情:指人们的行为受下意识支配①   理智动机 合理的购买动机所考虑的内容有:价格、耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命┈,总而言之,为顾客所能考虑到的某种商品的长期费用。“长期费用”,即考虑到购买时所花的费用,出考虑到寿命期内有使用费、维修费及其他诸如时间、劳动、强度等许多问题。一般来说,大型消费品和耐用消费品购买活动中理智动机所起的作用要运较日用消费品购买活动中所起的作用大。个人友谊、威望、名声、互惠原则等,这些因素影响都会左右他们的购买动机。 ②   感情动机 带有感情色彩的购买动机。包括许多内容,如:安全感、舒适感、自尊心、好胜心、自豪感、性感、娱乐消遣等等。 比较常见的感情动机表现为:舒适、省力、健身;美的享受、自尊或自我满足;效仿或炫耀;占有欲;交际欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等。3、社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等,都会引起其不同的购买心理动机一、  具体购买动机求实求廉求便求安求美求优求名求新攀比嗜好1、   求实 “实惠”“实用”注重商品的质量,性能和使用方法方面的实质效用,不过分强调商品的款式、造型、颜色等,几乎不考虑商品的品牌等非实用价值的因素,因为他们常见得付出的钱一大半是在替商家付广告费。他们是中低档和大众化商品和主要购买者 2、   求廉 注重“价格”,对购物环境和商品的质量、外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高。多为经济收入较低以及部分入较高,但节俭成****的顾客、喜欢选购处理、特价、折价的商品,通常是中低档商品、促销品、残次品、积压处理品的主要购买者 3、   求便 以追求购买过程简便、省时为主要特征。这类顾客的时间、效率观念很强 4、   求安 以追求“安全”,“健康”为主要目的。将使用安全、卫生、无副作用,对人体无不适感,耐久的、可靠的、牢固的、可免费安装等方面的要求排在首位。高品质的商品,良好的售后服务保证,以及好的名牌商品是这类顾客作出购买决择的主要因素。可称为疑虑型顾客 5、   求美 以追求美感为主要的购买动机,注重“款式”、“造型”、“颜色”、“装饰效果”,次之是实际使用价值。其购买目的主要在于对身份、环境的显示作用。多为青年男女和文艺界人士,是流行产品,高级化妆品,时装、饰品和家庭装饰用品的主要购买者。