【酒店精品】酒店服务培训手册.ppt

文档介绍：星级酒店服务意识
酒店宗旨
宾
客
至
上
服
务
第
一
“态度决定一切”
顾
客
就
是
上
帝
顾
客
永
远
是
对
的
服务灵魂
“业绩的强化”
1、行为
2、知识
3、技能
4、态度
5、价值观
6、信念
7、思维方式
基础能力
硬
件
提
升
空
间
软
件
我们在工作中遇到的问题?
?
?
?
?
员工工作中遇到的问题?
◎每天在服务区接触大量顾客,在与
不同顾客沟通过程中有时候掌握不好
分寸和火候,有没有可能总结出一套
应对顾客的规律以使工作更容易开展?
员工工作中遇到的问题?
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣,我的工作情绪有时也会受影响,
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”,
有什么简单实用的办法可以让我做到
自我调节、自我激励?
员工工作中遇到的问题?
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务?遇到顾客抱
怨或投诉,有何方法可以有效地在最
短时间内平息顾客火气?
员工工作中遇到的问题?
◎顾客对我们的产品感兴趣,但一经报
价,他就说贵,如何能够说服顾客
认同并最终达成销售?
自我
认识
我了解