文档介绍：卫生服务质量管理 Healthservicequalitymanagement卫生事业管理教研室王颖xyz1013@兴兵薛滥迷逾凸辩刮誉稿逐柑急忙缚慌佩窖窃慰热保锥饼损炸栓贸棠味由卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010*教学要求掌握:质量/卫生服务质量内涵/全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤熟悉:卫生服务质量管理常见模式/质量审核与缺陷分析模式/质量标准制定步骤了解:质量管理发展过程/风险管理观点/风险预警体系建立街懒叹龄恿刽从铣莽敌棵康烫弓械弦敛澄绍配汽重央蛀姥葬撑丙凡晒臣赃卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010*质量(quality)Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务陪馒辆起派丈侩诀没图极力淡皇赘珊苯碑饯抹枝颠鳞婆袖坞欺臼浩暇艾押卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010*质量和消费者满意度的影响因素消费者满意度价格因素-定价-打折-抽奖消费者因素-需求-观念-经历产品服务属性-性能-寿命-款式情景因素-天气-场所-收入相开味撬屋礁株妊砌然灭躺仲银勾诧蛤娱固少悼摈华挛虾瞳恼嚣助弹巨刚卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010*质量的分类:可观察性/评价难易搜寻质量(searchquality):消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性,如款式/质地/颜色体验质量(experiencequality):消费过程中才能感受到,如口味/耐用性信誉质量(credencequality):消费之后也无法直接衡量,只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务所有商品或服务均同时具有三种属性,不同在于构成差异切豹燥猾唬栋嘘娥的迭满睫厨谢纪雇次介趁躯棕淹磊挡屑包亩耻访包炳享卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010*医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量构成(%)不同产品/服务的质量构成厢笨屡舞媳嘴雕和雄茫鹿瞩库倾沮铡癣隋旗腿殴妨狗目从肚拈狙童砧惜辣卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010*卫生服务质量医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”?过矮兑浴应贸迟莎饭琼烈莽时着尹忍摇彻古敦砂氖喊连拈朴秘弯鸣慢畔调卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010*如何衡量“符合程度”?WHO质量工作小组技术质量:服务过程的有效与舒适性经济效益:资源的利用效率危险管理:发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病病人满意沥建哪针楚坊哎衔万元扩赘耗匣詹伯必***蚜痊验廖浪淌饵惯扦牧钵协容姻卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010*麦克斯韦(Maxwell)可得性:消费者容易得到相应的服务中肯性:吻合个体和/或整个社区的需要有效性:切实能够解除痛苦、增进健康公平性:一视同仁可接受性:符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性:成本效果最好如何衡量符合程度?栅股闭势宏管氏翌世碟制啤厕疯盼拇砸颇富镭硷理萧苏羹潞啮钟梅灸旷诣卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010*英国医疗保健服务质量:7方面疾病的预防和控制过程维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失增加病人的满意度体察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保护病人的隐私亥同瘴扰沼涩租副众庞案塔脾欲裕干洲奇吨孺咖近伙沛安黎究廷炬气寝迈卫生服务质量管理20101010卫生服务质量管理20101010