第四篇 服务补救.ppt

文档介绍：你是什么时候得到过不太满意的服务?你是否还会从该组织购买服务?为什么买/不买?你是否告诉了别人你的经历? WHY?想一想?顾客在服务感知中,哪些服务接触出现了问题??针对顾客的投诉信,皮尔森先生/夫人应如何补救? 你认为有希望挽回吗?案例讨论一封投诉信第四篇服务补救主要内容?服务补救的重要性?补救悖论?服务失误后的顾客行为类型?顾客抱怨时的期望?有效服务补救策略一、服务补救的重要性?服务失误的原因--- 服务没有如约履行--- 送货延期、太慢--- 服务执行质量低劣--- 员工可能粗暴或无礼、漠不关心服务感知与服务期望的负差距顾客不满意会采取什么行动呢?服务补救的努力是可以赢回顾客的忠诚度美国运通公司进行的一项调查表明:?96%的不满意的顾客不会投诉?65%-90%的不投诉的顾客是不会再到你的企业内消费.?54%-70%的投诉者如果感受到你的关注,是可以赢回来的.?95%的投诉者可以成为企业的忠诚的顾客, Inn 的服务保证100%顾客满意每一次都有友好的服务、干净的房间和舒服的环境,如果您不满意, Inn. ……糟糕的服务+ 低劣的补救顾客极大的不满,甚至变成”恐怖主义者”.积极寻找机会公开批评使其不满的公司互连网上分享故事:“你们的旅店真差劲”.阅读P167我订的房间呢?我们的错,马上以原价为您提供VIP房间. 太感动了!我发誓今后一定忠诚它.