文档介绍：到底该不该帮忙
内容提示:
在客房清扫过程中,有时会出现退房客人刚走,房间还来不及打扫,新入住的客人就来的情况。这时,服务员之间应不应该主动地相互帮忙,及时为新入住的客人清洁整理好房间呢?本例中两位领班做出了相反的决定。
本案涉及:
1、服务员工作的合理调配
2、客房部管理制度的执行
3、员工的团队精神
案例正文:
今天可真够忙的,退房的客人刚刚走,新入住的客人就来了,可房间还未打扫好呢。服务员小卢负责打扫的房间,有2/3处在这种状态之中。
“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。
小郑想了想,对小卢说道:“这么办吧,我先帮你做,然后你再帮我做,那不就解决了。”于是两人一起迅速地行动起来,终于让客人顺顺当当地住进房间。
“小郑,你怎么搞的,客人挂牌20分钟你也未打扫房间,客人现在投诉了。
”领班过来批评小郑。
“领班,刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间,她来不及,我便去帮忙了,所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道。]
“你帮小卢做房?谁批准了?现在可好,出事了吧。”“领班大声训斥道,”“记着,以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说。”
第二天,客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交,小卢的工作量却不大,她看着小郑忙个不停,很想去帮忙,但想起昨天的事,不得不改变主意。
今天当班的是另一位领班,只见她一个箭步来到小卢的面前:“小卢,你先帮小郑做房,等会儿让小郑再帮助你,那儿的客人等急了,快要投诉了。”
“这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。
“什么行不行,记着,以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙。”
领班斩钉截铁地说道。
小卢去帮忙了,可她还是不明白:到底该不该帮忙?
案例评析:
两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定,使被管理者不知所措,不明白孰是孰非。
对于这两天发生的事,饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准,即尽量满足客人的入住需要,缩短客人等待的时间。
这两天发生的事情,不少饭店都曾有过,问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店旺季的时候,前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表,及时通知客房部,以便使客房部的管理者能提前调配人员,集中力量及时为客人打扫好房间;另一方面,客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况,并根据客房清扫任务的轻重缓急,合理调配人力,这就不会出现服务员之