文档介绍：山东大学
硕士学位论文
某三级医院住院病人满意度调查研究
姓名:张金海
申请学位级别:硕士
专业:社会医学与卫生事业管理
指导教师:徐凌忠
20071120
敝储躲松址导师虢锫蛳期:型脚趄金逛原创性声明关于学位论文使用授权的声明立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不的法律责任由本人承担。本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本声明论文作者签名:日期:和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。山东大学硕士学位论文
某三级医院住院病人满意度调查研究中文摘要山东大学硕士学位论文研究背景研究生:张金海导师:徐凌忠教授谢忠元副教授随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展,医疗服务业的竞争日趋激烈,患者对医疗服务的要求不断提高,“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。医院患者对医疗服务质量的满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一,医疗服务质量满意度评定是近年来普遍开展的一项工作,各大医院的满意度评定多以问卷调查的形式进行。但是,由于没有统一的评价指标和标准,造成了评价结果可信度低、可比性差,为满意度调查的统一和推广造成了一定困难。研究目的⒔⒁惶追衔以菏导是榭觯碧逑植∪诵枰S肫谕穆舛炔评指标体系。⒍晕以翰∪寺舛惹榭鼋凶艿钠兰郏治鲇跋旎颊呗舛鹊囊蛩兀为医院的管理者提出合理化建议,改进服务质量,提高服务意识,增强医研究方法以抽取≡翰∪宋Q荆惺抵さ鞑檠芯浚菇瞬∪寺度测量量表。住院病人采用分层随机抽样的方法。将医院住院病人按大内院竞争力。
境、后勤服务、医疗技术水平、服务态度、医患勾通、医疗收费、医德医风、目前治疗效果满意度;三级指标根据二级指标具体展开,包括个问教育程度、个人月收入、医疗费用来源。统计分析社会服务部十月份所发出的出院病人满意度调查问卷。问卷采用级评分法,即完全同意分冉贤,一般主要研究结果⒒颊咝员鸱植急冉暇猓炅渲饕<性暌陨夏炅涠危鸵保险为主。就医患者以机关事业单位和企业单位为主,其次为农民,高收⒒颊叩哪炅洹⑿员稹⒔逃潭鹊热丝谘卣鞫砸搅品褡苈舛染高。医患勾通尚须进一步加强,服务态度须进一步改进,营养膳食须进一直接调查得到的总体酆满意度更真实可靠,因为后者的标准差是前者的山东大学硕士学位论文科、大外科、五官科、妇产小儿、其它分为五个层面,每个层面抽取、、、、人,每个科室按所属层面每天随机抽取位病人。调查表的一级指标是患者的总体满意度;二级指标是医疗设施病房环题。调查表最后有患者基本情况部分,包括患者的性别、年龄、职业、受分惶,完全不同意分人群的学历层次不高。患者的费用支付方式比较多样,以自费医疗和医疗入患者较少。没有影响。病人的教育程度对服务态度和医疗技术这两方面满意度均有统计学上显著性影响。其特点表现为,教育程度越低满意度越高。另外,医疗费用来源的不同对对目前的治疗效果、和后勤服务这两方面的满意度均有统计学上显著性差异。其特点为,医疗费用属医疗保险的。服务态度满意度最低。月收入和职业对医患勾通、服务态度、后勤服务、医疗设施和病房环境这四方面满意度均有显著性影响,收入越高,满意度越低。⒆≡夯颊叨砸皆旱淖芴迓舛冉细撸允辗亚榭龅穆舛绕毡椴步完善。⑼ü械鞑橄钅考幼芷骄算术平均数玫降淖芴综合舛缺、
两倍以上,也即后者的分歧大、代表性差。结论与建议⒁皆夯颊咧懈呤杖搿⒏哐Ю巳旱穆舛冉系吞崾疽皆河θ嫣岣自身水平,对住院病人依据个人属性“区别对待”,尤其应根据住院病人职业和收入的差别采用相应的关系营销策略,提高病人的就医满意度,更好的满足各类人群的需要。⒂呕窳鞒蹋υ诒Vち菩У那疤嵯拢悸堑交颊叩木贸惺苣力,努力降低医疗服务成本,提高收费透明度并合理收费,提供“方便、高效、优质、安全、适价”的医疗服务。⑽A颂岣呤谐【赫Γχ厥庸丝吐舛鹊鞑椴馄拦ぷ鳎R皆汗理者提供改善医疗服务质量的方向,不断提高顾客满意度,提高医院的经⒔ā耙磺幸圆∪宋V行摹钡姆窭砟罡吨钍导市卸⒁桓鐾晟频医患沟通体系,及时消除患者的不满,构建和谐的医患关系。要进一步改进工作人员的服务态度,提高自身素质。成立营养科,配备专门营养师,改善营养膳食。初步认为,本研究制定的住院病人满意度量表是可信的和有效的;关键词:病人满意度;问卷调查;信度;效度;主成分分析山东大学硕士学位论文济效益和社会效益。
緎盯训如謅陁砒”删朗心腷吐咖州鷊唧眙枷∞锄∞騦譼捃瞭积,私啪锄鷒唧时Ⅳ∞辤谢瞖协鰊摹産渺印鏘,觚祝簍蓿轪∞山东