文档介绍：烟台港客运总公司客企[]24号关于印发《客运总公司行为识别系统(BIS)》的通知各单位、科室:现将《客运总公司行为识别系统(BIS)》下发给你们,请认真学习并遵照执行。二○一○年三月三十日客运总公司行为识别系统(BIS)一、,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。;团结互助的协作之德;恪守信誉的经营之德;心系顾客的服务之德;热心公益的奉献之德;保护环境的大爱之德。,敬业奉献,文明待客,真诚服务。勤于学习,勇于开拓,沟通协作,拼搏进取。二、,干事创业,廉洁公正,知人善用,平易近人,团结向上。 ,真抓实干,严于律己,大胆管理,团结协作,顾全大局。,业务娴熟,举止文明,待人真诚,作风踏实,团结友爱。三、誓词我宣誓:恪守“安全第一,顾客至上”的核心价值观,弘扬“敬业、奉献、和谐、进取”的企业精神,坚持“求实求精,立说立行”的企业作风,践行“服务到家,感动到心”的服务理念,为了实现“建设一流客滚运输中心、打造全国知名服务品牌”的共同愿景,自我加压,挑战未来,勇于创新,追求卓越。四、行为习惯爱岗敬业、认真负责的工作习惯;虚心好学、注重应用的学习习惯;令行禁止、不打折扣的执行习惯;真诚待人、主动协作的团结习惯;热情好客、耐心细致的服务习惯;仪容整洁、干净利落的卫生习惯;文明有礼、不讲粗话的语言习惯;遵章守法、严格要求的自律习惯。五、通用礼仪规范(一)(1)工作场所(办公室、会议室、走廊等)应保持整洁、明亮、安静,按照统一规定摆放办公用品。(2)按照统一规定布置国旗、企业旗。(3)宣传用语须符合公司文化规定。(4)遵守工作秩序,不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。(5)在非办公区域会见私客。(基本要求)(1)举止文明。在办公室坐姿、步态要文雅,举手投足要符合职业身份,服装整洁、大方,要佩带工作牌。迎来送往时要讲文明礼貌,见面时,主动打招呼问好。进入她人办公室要先敲门,不得随便闯入。(2)精力旺盛。上班时要保持良好的精神状态,不能面带倦意、萎靡不振,工作要精力集中,专心致志,遇事不讲任何借口,主动完成任务,提高工作质量,讲究办事效率,日事日清。(3)执行力强。要有事业心和责任感,迅速无误地接受上级指令,按照规定的权限和程序认真履行职责,不拖延,不推诿,不打折扣,执行到位。(4)遵守时间。诚实守信,践诺服务。要有时间观念,做事必须准时,承诺必须兑现,与别人相约,要提前5分钟到达,如因故不能按时赴约,必须事先说明,不得随意违约、违时。(5)和谐相处。上级关爱下级,尊重依靠培养;下级尊重上级,服从领导听指挥;同事间和睦相处,体谅同事的处境,多看同事的优点,主动与对方协作,多谦让,少计较。不要在背后对她人评头论足,不要随便议论领导,不要揭人短处、谈人隐私,不可背后拨弄是非。(1)讲好普通话。要把普通话作为工作交谈和对外服务的语言,加强学,提高自身素质,树立良好形象。(2)提倡文明用语。要用好“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”等基本文明用语,讲文明、讲礼貌,特别是在对外服务时,严禁讲服务忌语。(3)称谓要规范。内部可称老张、小李或职务,如王处长,刘科长等,对外要根据不同性别、年龄、身份恰当称呼,如女士、先生、老人家、老领导、小朋友等。(4)员工见面要相互问候。如早晨上班时可讲:早上好、您早、您好等,晚上下班时可讲:再见、明天见等,也能够打手势、点头和微笑。(5)麻烦别人、受人帮助时要主动致谢。如“请您帮个忙,好吗?”,“给您添麻烦了,谢谢您的帮助”等。(6)对外服务时,要掌握服务基本用语。如“欢迎光临”,“您好,请问有什么能够帮您?”,“请稍候,我们马上给您办理”,“请您稍候,我们研究一下”或“对不起,请留下您的电话,我们改日答复您”,“非常抱歉”,“请您原谅”,“再见,欢迎下次再来”等。(1)公文写作。公文写作应力求严谨、规范、准确,文种使用规范,格式规范,不得随意省略,用词要准确,概念统一,数字精确,时间明确,地点完整。(2)上行公文。上行公文一般应按照隶属关系进行请示和报告,如无特殊情况,不要越级行文,如因特殊情况,必须越级请示时,应当抄送被越级的机关。请示报告要目的明确,重点突出,有点有面,有分析,有综合,言简意赅。(3)下行公文。多为下属单位着想,要求切实可行,通知具体明确,通报准确无误,防止给下级机关带来不必要的麻烦。(4)平行公文。平行公文包括问函和复函两种。问函最好是一事一函,而且要把商洽的问题写清楚,以便对方回复;复函