文档介绍：高尔夫俱乐部
球
僮
培
训
管
理
手
册
目录
第一章球僮守则……………………………………………01
第二章球僮日常管理……………………………………04
第三章球僮培训计划……………………………………07
第一节培训总则…………………………………………………07
第二节培训日程表………………………………………………08
第三节入职基础篇………………………………………………09
第四节高球初阶篇………………………………………………13
第五节球车操作篇………………………………………………15
第六节果岭培训篇(教材外采)………………………………17
第七节实地培训篇………………………………………………17
第八节高球英文篇………………………………………………20
第九节球场介绍篇………………………………………………26
第十节培训总结篇………………………………………………30
第四章球僮级别评定……………………………………30
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接待处规章制度
一、岗位要求
1、工作守则
按时上班,不迟到,不早退,补钟及加班均需经上级领导同意。
未经上司批准,不得擅自离岗超过十分钟。
进入工作岗位前检查个人的仪容表(包括着装是否符合公司的要求)
当值期间,不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等, 因急事用固定电话则民话短说,尽快收线。
不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。
不得拖延执行上级工作命令,影响工作进度。
未经同意,不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。
及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。
在工作时间不得睡觉。
不得因个人情绪影响正常工作。
晚班同事负责前台的环境卫生。
严格遵守公司的考勤制度,不可代替或授人打卡。
无客人时,亦必须保证前台至少一人当值,不得以任何理由推卸责任。
熟记分机号码,做好长途电话的登记工作,转接电话多用礼貌用语。
严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等,例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。
严格控制费用,仁作中做到不浪费,节约开支。
遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。
2、工作纪律
服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度,以优质高效完成各项任务,不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满,可向直属上司请示或反映。
忠于职守。自觉遵守纪律,不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。
上下班要走员工通道;
工作时间不得因私会客,当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览,不准打私人电话,不得做私事,不得在岗位上吃零食,抽烟,聊天,唱歌,剪指甲,挖鼻,剔牙,看画报,不得喧哗起哄,追逐打闹,不得离开岗位到其他部门串岗,不得打瞌睡,未经批准,不准穿工衣外出;
员工不准向客人索取小费或财物,如客人坚持给予的亦要交公处理,宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避,并速报主管领导。
服务态度热忱。
待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好,不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解;
树立“微笑服务迎宾客”的经营特色,员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉;
接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美,给人以效率快和良好服务的印象,严格交接班制度,如遇疑难问题应及时向主管领导反映,以求圆满解决;
员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮,应同心协力解决疑难;
上下班必须要打卡,严禁代人或托人打卡,违者按规定处罚。
投诉处理。
员工必须高度注重倾听宾客的投诉,若投诉事件急切而又超越员工本身职权时,应迅速向上司报告;
宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情,多谢对方善意批评并予致歉。
3、仪容、仪表规范
仪表要整洁,上班要穿整洁干净工作服,钮扣要齐整扣好,工号牌应戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子,黑皮鞋要光亮。
仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发,不留胡子;女同事头发要梳洗整齐,不披头散发。
注意个人卫生清洁,男同志坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。
女同事上班要淡妆打扮,但不准带手链(镯)、头饰、戒指及耳环,带项链不外露。
要经常保持笑容,要微笑服务,态度要和蔼,说话要亲切,音调要适中,答话要明确快速。
遇到客人要打招呼问好,说话要先请后谢,称呼要得当。
坐、立、行走姿势要端正,行走时应挺胸,目视前方,脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方,站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开,两手放于身后或自然垂下。