文档介绍：卖场员工现场服务规范日期:-6-1817:06:19    来源:    作者:           进入论坛   一、员工的基本素质要求:   1、具有良好的语言表示能力   2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养   3、具有基本的商品知识和操作技巧   4、具有全新实用的服务意识和技能   5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力   6、具有经营现代化商业企业的基本知识   7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力   二、现场服务工作规范   (一)准备工作规范   1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。   (1)必须按公司规定着装。   (2)员工着装必须经常洗涤,保持干净整洁。   (3)女员工着裙装时一律穿***长筒袜;男员工应着深色(黑色、深蓝等)袜。   (4)工作时,禁止穿规定以外的服装上岗,不得卷起衣袖或裤脚。   2、仪容仪表要符合自然大方的要求,发型要规整,梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部,不留鬓角、胡须(特需除外)。留有披肩发的女员工,必须用发卡或发带将头发系好,不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰(不超过耳廓)及一条项链(项链不得露在衣领外)。男员工只限一枚戒指,戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。   3、员工应搞好个人卫生,经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲(特需除外)指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生,清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖,严禁酒后上岗。   4、员工上岗时,应保持精神饱满,情绪平稳。   5、检查商品的丰满度,搞好货区内的环境卫生,商品应摆放整齐、美观,便于顾客选购。   6、检查商品的价格标签,备好必要的售货、收银用具(票据、商品包装物)等。   7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。   (二)接待工作规范   1、开店铃响后,全体员工站在各自的货区前,做好迎接顾客的姿势,头、颈挺直,平视前方,面部保持微笑。   2、当第一位顾客来到本货区前,与顾客视线相对时,应主动与顾客打招呼,面带微笑,表情要自然真诚。与顾客视线不相对时,行注目礼。   3、适时迎上前去为顾客提供服务,并使用轻柔、自然的规范用语,不得使用服务忌语。   敬语:您好,欢迎光临;我能为您做什么吗?;请您稍候;对不起,让您久等了;谢谢您,欢迎您再来,再见。   4、站位标准:员工应站在货区一侧,侧对货架、面朝顾客,注意让开货场的通道。   5、未向顾客提供导购服务时,应做好为顾客服务的准备工作。   6、接待每位顾客都要精神集中,举止大方,言语文雅,真诚热情,随时体察顾客心理,介绍商品要客观、实际、耐心,遇有顾客对商品进行咨询时,应主动参谋多做介绍,不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。   7、拿递商品要轻捷,双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台,并用规范用语与顾客道别。   8、对儿童顾客要多嘱咐,对老年顾客要有耐心,对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品,对外国顾客要多介绍。   9、顾客对员工有失礼行为时,应保持态度冷静、设法回避,并尽快报告领班、主管。   10、当顾客所问商品不在本柜出售时,应热心指点正确的楼层位置。   11、货场暂时没有顾客所需商品时,应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也能够询问能否用其它商品代替。   12、员工提货、上洗手间、用餐等,应保持所辖货区有