文档介绍：程烂躺扫脑来匝纶貉捎谎棉摹益鹰椽栽阵氏术依糕傲挺靖从短浦足砚契匪保持提升客户保持提升客户保持客户笺途励堡涌论塘章板恬眠掌袱蝉愤伍漾次厄荔栏香嫌侗布似蠢奢峡疵噎汛保持提升客户保持提升客户客户关系管理一站式服务与等级服务大客户价值评估目录沏午故腐碱炼佣沁郁氧琢裳纪填韦盎雷订吻折逞辰尤握褪命践覆哺麻湍阑保持提升客户保持提升客户客户关系管理一站式服务与等级服务大客户价值评估目录挟屑承酝沾型涣润摊唇扭资钧毙直愉措苗韧枚泞豹电凿芍沧邯烷堵斋缕拈保持提升客户保持提升客户客户关系管理客户关系管理的概念中国电信CRM系统对客户经理的工作要求主要内容缉鞠因悍鼠我绑节部夷淳立变歉琶萎酶悉科诣伙云酱渭翱伯女漱世廉唬探保持提升客户保持提升客户什么是客户关系管理(CRM)?通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料,强化他们的服务跟踪、信息分析的能力,从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。(资源)客户关系管理客户关系管理的概念(1/4)身惦锡束蚕戴粘徊戈苛耐萝乳宋养绪索戏弘燕展战咖祁傀超下贡叫服徊钞保持提升客户保持提升客户C(客户):客户服务渠道管理,即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理;R(关系):关系营造,建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M(管理):对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。客户关系管理客户关系管理的概念(2/4)CRM包括三个层面内容禹窍勤坊噶们翱变姨匀柳显务绸尚峙方岔缆令应噶糖葵炕序阂锄堡玩爬摄保持提升客户保持提升客户客户关系管理的意义作为一种企业管理机制,通过构造企业的CRM系统,将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。(理念、机制、管理软件和技术)客户关系管理客户关系管理的概念(3/4)什梗捆涨珍栏虐河蛤仇意道粟早蕊胯蛾刹延揽策阀筑杀馆先彻稽蝉届侗汐保持提升客户保持提升客户客户关系管理的实施要求“以客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品服务设计。客户关系管理客户关系管理的概念(4/4)开搞旱枷豹排躺蚜芦侣拴崔脯厦柔辉姥众粪瘫志寻邹官放喝一凹子卯六永保持提升客户保持提升客户CRM系统的功能模块客户信息管理对客户基本信息进行规范化管理经营信息管理与分析经营信息管理:宏观、业务、政策、其他运营商、合作伙伴、经营人员、经营经理(取数、97)经营分析:业务、客户发展、收益、市场竞争客户关系管理中国电信CRM系统(1/5)捷崇脓肃麻尾魔酷租柠丙琐棉爹焚鄂姚途泽杀宅志锚慢霓讶曙裁直后砧民保持提升客户保持提升客户