文档介绍:广告业是附属于第一、二、三产业的服务性行业。客户服务是广告公司最核心的活动,其它活动皆围绕客户服务而定。 我们要制定一种标准,在现在和以后的经营中,我们都要按照这种既定标准来挑选和要求我们的AE。这样,我们的AE才可能成长为广告界最优秀的AE、才可能成长为公司的形象带言人。一、提要: 1、客户服务的角色意义; 2、明确怎样成为一个更好的、伟大的客户服务人员(AE); 3、我们如果评价我们的客户服务。二、广告主聘用广告公司做什么?  广告主聘用我们最重要的原因是创意(当然,推动广告的发展是我们广告公司存在的原因或理由)。 许多广告主认为(不论正确与否)广告公司提供的许多服务,诸如营销策划、媒介推广、PR研究等,她们能够和广告公司做得一样好甚至更好。唯一没有一家广告主认为她们自己能够胜任的就是创意部分。 而广告主踢开广告公司的原因,广告公司可能说是创意的贫乏或其它商业竞争的原因。但广告主说关键的原因是:槽糕的服务和槽糕的创意!  因此,牢固的广告主与广告公司关系是建立在服务上的:只有良好的、牢固的合作关系才能够经受市场营销灾难的考验;没有这种牢固的关系,一切都回天无力,好创意也不行。由此可见,最好的服务是广告公司生存和发展的重要因素!  在以前的推销员培训理论中,有一个“推销四大要素”:推销公司形象、推销公司文化、推销自己、推销产品。AE同样适用,因为广告公司的产品就是创意。三、客户服务的角色: 1、客户服务的主要角色就是为一个好创意的诞生提供最适宜的条件。AE应做好以下工作: ◇提供资料◇明确创意方向和进行协调◇客户关系良好,令沟通无阻隔 这一切组合在一起几构成服务。 要做好工作,这三者都必须兼备,缺一不可。 2、客户服务应对以下人负责: ◇对广告主◇对广告公司。具体一点是客户总监、总经理◇AM(有的公司是项目总监或者行业经理) ◇工作伙伴(含平面设计、影视制作、文案、行政、财务等直接参与个案合作的伙伴) ◇消费者(广告活动的最终目标市场) ◇本人(如果你不能为自己的幸福、前程等负责,也不指望你会对其它事诸如工作会有很大的责任心)  如果在为客户服务时不能适当担负责任,会导致创意遭殃、客户关系受损、广告主受损等后果,而最终广告公司受损和你本人受损。 3、客户服务的特别职责,是对广告公司所承担之广告业务有关的一切工作,进行管理和控制、提供方向和指南。 客户服务的工作可分为两方面: A、与广告有关:制作有效的广告对广告主的业务产生积极影响; B、与业务有关:积极提供对业务有用的除广告专业领域以外的意见和建议。 与广告有关的自然是重要的工作,要做好这件事需要对业务深入了解。附:AM工作单A、了解与分析产品知识 →广告主业务和品牌 →近期竞争者广告及活动竞争这研究 →调查 →收集、检查报告 →研究、分析和汇报B、计划与组织协调与组织 →签发工作单 →制作工作单 →作品初稿和媒介预算审批 →书面工作指令 →会议截止日期 →及时与客户、上司和公司其它部门沟通会议 →协调会议 →议事日程 →电话日程进程与汇报 →每周进程汇报 →竞争广告分析 →最新品牌介绍 →日记与笔记内部资料提供 →创意简介 →媒介简介 →书面指令计划 →有助于研究分析、业务回顾、广告活动评估、广告策划客户合同管理 →定期C、广告费用控制广告费用分配 →每月费用控制、汇报 →财务责任 →有助于费用