文档介绍：目录13微信应用规划微信应用现状与案例分析2微信应用运营管理模式微信模式2手机微信微信公众平台微信是腾讯公司于2011年初推出的一款集文字、语音、图片、视频等沟通方式的移动互联网交互通讯工具,适用于所有智能手机。微信公众平台是企业微信的入口,通过其可以管理百万甚至千万的用户,并实现自助方式、人工方式、多种媒体方式的客户服务甚至电子商务活动。3微信发展现状良好的用户体验,开放的公众平台,让微信的用户数量在短短的两年之内,就达到3亿用户,创造了移动互联网的奇迹。4亿用户截至目前,经众多媒体预测,微信的用户数已经突破4亿。微信特性?富媒体性:文字、图片、对讲、视频等多种形式;?文字无限制:每一次发送文字可达2000个汉字;?100%到达率:腾讯承诺微信的到达率为100%;?零费用:腾讯承诺微信永久免费;?支持多手机平台:iPhone、 Android 、Windows phone、塞班等手机系统均支持。微信公众平台特性?群发推送:主动向用户推送重要通知、图片、网页链接;?自动回复:根据用户提交问题的关键字,在数据库中匹配相关信息,自动将解决办法回复给用户;?人工服务:针对用户的特殊疑问,为用户提供1对1的对话、文字解答服务。使用微信公众平台的企业6还有很多,不一一列举。微信呼叫中心的典型案例—南方航空7?用户关注南方航空公众账号后,回复数字“1”,开始办理登机牌,根据系统提示回复相应信息,即可进行随机或可视化选择自己喜欢的座位,并获取电子登机牌。?广州和武汉始发的旅客甚至不需要去自助值机柜台打印登机牌,只需直接凭身份证和电子登机牌即可过安检登机。?办理乘机手续只是南航微信服务的一期功能,二期功能包括微信购票、明珠会员服务、航班动态查询等应用也将于近期推出,从而为旅客提供全流程的微信服务体验。 2013年1月30日,南航在国内首家推出微信值机服务,实现了通过微信办理乘机手续,以满足广大旅客春运出行需要,有效缓解机场值机柜台的压力。微信呼叫中心的典型案例—招商银行8?目前招行信用卡微信客服能完成94项服务项目,占总服务项目的85%,包括查询业务、改密业务、还款业务、促销活动业务、积分业务等。?微信客服整合招商银行信用卡累计了十年的客户数据,形成一个庞大的智能客服平台知识库,微客服将可以随时调动数万条知识为客人做自动服务。?招商银行微信客服的收益包括三个方面:1、以最好的客户体验增加客户粘度;2、通过新奇的沟通方式,吸引大量线下信用卡用户;3、每年节省千万元的短信或电话通知的费用。微信呼叫中心的典型案例—小米客服9?小米手机从今年2月开始动手,到5月底,他们现在粉丝已经过了105万,微信每天接收的信息量是30000,每天后台自动回复量28000,每天人工处理消息量2000。每年为企业节省短信费用上百万。?企业专门开发了一个技术后台,普通问题就是关键词的模糊、精准匹配,一些重要的关键词,比如死机、重启,会找到相应的人工客服。微信呼叫中心的优势10一、降低通知成本、丰富通知内容:1、微信零费用 VS 短信费用;2、微信100%到达率 VS 短信到达率无法达到100% ;3、微信富媒体特性 VS 短信形式单一;二、丰富的自助服务:1、微信菜单2、文本菜单N多级菜单,最终达到用户需求