文档介绍：温州建国医院咨询中心培训资料序          言     欢迎你加入温州建国咨询队!建国咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言,为绝望的患者,唤起新生:为求医的患者,提供向导帮助;为迷茫的患者,给予安慰,并指导健康生活方式。建国咨询员追求的目标:亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟通技巧,用自己的声音给患者架起一座通向建国医院的健康桥梁。在建国咨询这个团队中,您将感受到人与人之间的忠诚、坦荡,当您碰到了麻烦,不必疑虑,和大家交交心,您便会得到尽可能的帮助。我们提倡民主,提倡团队精神。作为一名建国咨询员应该互助、互爱、奋发向上。用我们的聪明才智,开拓进取,为建国的利益和成功奠定坚实的基础。电话咨询人员在科室中同医生一样,是灵魂人物,工作性质非常重要。咨询人员应具有较高的心理素质、语言表示能力、沟通能力和行销技巧。在任何时候保持情绪稳定,不与咨询者斗气,耍脾气,随时以热情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程中,保持头脑清醒,做到灵活机动,反应敏捷,用语言色彩和技巧,取得咨询者的信赖和兴趣,最终愿意到我们医院来就诊,这一点是极其重要的。同仁们,让我们同心同德,同甘共苦,为建国的发展,为患者的满意而努力。   咨询部工作的内容1、用亲切、温柔的的语言,解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。3、投诉电话接待,并及时上报做好记录。4、总机及内部电话转接。5、进行患者电话预约就诊工作,并做好预约日期、专家的登记。6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。7、每周一次业务学****咨询人员的工作要求1、要迅速准确地接通电话,语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语:“您好,温州建国医院!工号XX为您服务,请讲!”  分机号码转接时标准用语为:“请稍等!”  接听内线电话时标准用语为:“您好,总机!”3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学****争取做到咨询回答准确无误。5、小心操作,爱护设备,每天上下班认真做好机台、机房清洁工作,经常保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报,做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗。8、服从组长管理,遵守医院制订的各项规章制度。岗位职责早班1、打开所有窗户,让房间通风换气,2、认真接好本班次电话。3、7:40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4、8:10开始问各科医生排班情况。5、上班时间:7:30—16:00,中午12:—1:00值班。中班1、认真接好本班次电话。2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器,保证无尘。3、上班时间:13:00—21:00。白班1、接好本班次电话。2、中午12:00—13:00留下两人,协同早班人员值班。3、下班前整理办公桌,保持桌面清洁。4、上班时间:8:00—17:00。夜班1、认真接好本班次电话。2、做好每天咨询量统计,正确填写各类统计报表。3、填写当天登记的预约患者的预约卡,并做好备份纪录。4、下班前整理办公室,保证当天工作的正常运行。5、上班时间:17:00—7:30。 咨询工作制度1、服从医院统一管理,不得随意离开自己的岗位,不得拒绝规定范围内服务项目,如:询问医生排班或化验报告单。2、未经许