文档介绍：住宅物业服务标准(三级服务)XJJ056—2013项目服务内容与标准基本规定一般规定1、建立健全物业服务工作标准和考核标准,按合同约定和服务标准进行服务质量管控,运作规范,落实安防等各种措施和规定。相关标准和规定公开、公示;2、建立服务人员岗位操作规程。各岗位分工清晰,职责明确;3、住宅物业服务标准设定为四个等级,服务等级由低到高依次为一、二、三、四级。4、物业服务合同中应明确双方的权利和义务,确定物业服务项目、服务内容、服务等级和收费标准。严格履行合同约定,确保服务质量,提供质价相符的服务;5、合同中明确约定服务项目、服务内容和服务等级。可选择等级式服务,也可选择菜单式及服务成本核审式服务等;6、每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查,征求业主人数不宜低于业主总人数的80%,业主满意率80%以上;7、物业企业可以将物业管理区域内的专业服务委托给专业性企业,但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业企业对外分包服务项目,应告知业主;8、非物业服务企业原因造成服务质量不符合标准的,物业服务企业应向业主做出合理的解释说明,及时消除影响;9、每半年向业主通报一次物业管理服务工作情况;每年一季度应在显著位置公示上年度物业服务合同履行情况和物业服务费的收支情况,公示期限不少于15个工作日;10、物业企业应每年定期组织对服务质量情况、工作标准执行情况、实施效果进行检查。检查时可邀请业主、社区居委会、街道办事处的代表参加;11、少数民族较为集中居住的物业管理区域,宜采用双语公示;12、物业企业与业主双方发生物业服务质量争议,可选择当事人协商和解、当事人请求社区居委会、街道办事处(乡镇人民政府)或政府房地产行政主管部门调解、仲裁或诉讼等途径解决。物业服务人员1、物业项目负责人应具有4年以上物业服务企业或同等岗位3年以上工作经历或国家注册物业管理师资格;2、物业企业根据服务内容、标准和建筑面积,以及技术装备和管理水平配备相应数量服务人员。有专业技术要求和特殊岗位人员,应取得相应职业资格和专业技术职称,其他物业服务人员应经相应培训,持证上岗。物业服务人员配备参考:建筑面积5万㎡以下,㎡;5-10万㎡,5人/万㎡;10-15万㎡,㎡;15-25万㎡,4人/万㎡;25万㎡以上,㎡;3、物业服务人员应统一着装,佩戴统一标志,配备必要装备,服务意识强,服务主动热情,行为语言规范,熟悉和掌握本岗位的服务内容、服务标准和操作技能。基本服务1、对共用部位、共用设施设备,按照规定进行承接查验并签订确认书,建立共用部位、共用设施设备档案资料;2、主出入口设有居住区平面示意图,主要路口设有路标,各组团、栋、单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识;3、建立业主信息管理资料档案,包括业主姓名、房屋产权情况、房屋用途、联系电话等。运用计算机信息化管理。未经业主同意不得将资料信息内容转作其他用途;4、设置客户服务场所,公示物业企业资质、项目负责人和服务人员姓名、岗位和照片、物业服务收费标准,以及24小时受理报修和投诉的服务电话;5、客户服务场所应整洁有序,配置必要办公设备,并提供特约服务、专项服务和管理规约(临时管理规约)等相关信息;6、客户服务场所工作日不少于10小时接待住户,节假日不少于4小时;7、建立报修、维修记录台帐。紧急维修项目