文档介绍：1财经系082班姓名罗康华座号2080921101…………………密……………封……………线……………密……………封……………线…………………嘉应学院经济与管理学院质量管理学课程考试题全面服务质量管理在商业银行————学《现代质量管理学》有感全面质量管理最先是20世纪60年代初由美国著名专家菲根堡姆提出。它是在企业中以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法。菲根堡姆对全面质量管理的定义是:“为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容是“三全”,即:对全面质量的管理、对全过程的管理、由全体人员参与的管理。商业银行所经营的各种业务,实际上都是向客户提供服务,通过向客户提供各种形式的服务项目,取得经济效益。银行向客户提供的服务,就象工业企业向客户提供的产品一样,只有符合客户的需要,产品性能好,质量佳,才能使客户满意,从而提高竞争能力,赢得更多客户,提高市场占有率,取得更好的经济效益。因此,有必要和可能把工业企业中的“全面质量管理”原理引入到商业银行的经营管理活动中,实行“全面服务质量管理”,提高商业银行的经营水平。所谓商业银行的“全面服务质量管理”,就是把整个银行看成一个系统,用系统的观点研究商业银行服务的形成过程,从而找到影响服务质量的各种因素,使银行全体职工及有关处室部门同心协力,综合运用管理技术,专业技术和科学方法,经济地开发、研究、提供给客户满意的服务项目,使商业银行获得好的经济效益。资产质量问题一直是商业银行经营管理中的一个核心问题。西方商业银行在长期的经营实践中,积累了许多有益的经验,值得我们学****和借鉴。资产质量问题一直是商业银行经营管理中的一个核心问题。我们天天都在想办法,怎么样才能控制不良贷款的增长势头,怎么样才能把不良资产率降下来。这些年来,我们也确实想了不少办法,出台了不少措施,但收效却并不明显。这方面,西方商业银行在长期的经营实践中,积累了许多有益的经验,值得我们学****和借鉴。以美国为例,其商业银行不良贷款率平均只有1%,%。西方商业银行之所以能够在资产质量方面取得如此好的效果,主要原因有如下几点:。西方的市场经济经过几百年的发展,构建了完善的市场体系,在市场运行规则方面形成了公认的价值观念和价值标准,公司、个人、政府等各方面都有严格的行为准则。具体到银行借贷市场,从参与市场的各方面看,大家都拥有良好的信用意识、债务观念,借债还钱”已成为天经地义的游戏规则。借款人在借款前要确定自己借款意图和偿还能力;贷款人在放贷前必须作深入调查,确保贷款如期收回,并制定出防范风险的具体措施。当然,任何时代、任何国家、任何社会制度下都会有恶意借贷和逃债废债的现象存在,但在西方发达国家,大家都用基本相同的价值标准对其加以谴责和惩罚,也有行之有效的控制方法去防范。。西方商业银行在信息系统建设、信息资源共享、信用记录保存和使用等方面都积累了很多经验,并形成了比较有效的办法。银行对客户都建立有相应的档案,并对其同银行的资金往来及相应的活动持有完整的记录。各银行之间大都有信息资源共享的协议,特别是对那些有不良记录的借款客