文档介绍：芅员工入职培训——服务理念芁酒店宗旨莈创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。羅顾客意识螃顾客需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的希望永远比昨天高,因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇,当你达到了这个目标时,他又有了新的变化,除非你不断地求好,否则他们就会离你而去。羀酒店精神蒈以情服务,用心做事莆优质服务的四部曲蒅热情对待你的顾客;想在你的顾客之前;设法满足顾客需求;让顾客有一个惊喜。肃优质服务的超前意识蒈预测顾客的需求,要在顾客到来之前。螇满足顾客的需求,要在顾客开口之前。袂化解顾客的抱怨,要在顾客不悦之前。螁给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。薈让新员工尽快融入集体之中膇1、为其准备好办公用品,如:学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等;薄2、周围同事主动介绍自己;薀3、在休息、就餐、开会时,能主动将其带到目的地,提供帮助、方便,使其感到温暖;蚈4、安排工作从最简单的开始,多方面给予帮助,使其从不懂到懂,尽快熟悉业务;芄5、工作中多鼓励,出现差错时,多指导少批评,使其融入到集体中,早日适应工作环境;肂新加盟员工应做到荿了解——认同——适应——帮助螈能活下去的人,不是那些最顽强者、最聪明者,而是那些最适应者。蚅机遇螄能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好,做成功,并且得到了别人的认可,那莂么你就把握住了机遇的 50%。袇把每一次竞争都当作是最后一次机遇。肆未来的竞争——看谁能创造新的知识节 优膁 质羇 服蒇 务羄 手羀 册肇优质服务系列教材 之一袈如莂何羃满肇足肅顾膃客螂需膇求蒆优质服务的基本概念袅什么是服务蒀服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的;程序特性指提供产品和服务的方法和程序,个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。芇酒店的“大服务”概念袆上级为下级服务芃二线为一线服务艿上工序为下工序服务莇全员为顾客服务芇相互服务、相互监督、相互协调,才能共同创造对客的优质服务。羅服务的四种类型节一、冷淡型:蒇服务特点:程度面和个人面都较弱。莄程序面:1、慢2、不一致 3、无组织蒃4、不方便5、混乱肁个人面:1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情薆4、疏远5、不感兴趣螅给客人的信息:我们不关心你。膅二、生产型袀服务特点:程序面很强,个人面较弱。袀程序面:1、及时2、有效率 3、统一膆个人面:1、不敏感2、缺乏感情 3、疏远蚃4、不感兴趣袃给客人的信息:你是一个数字,我们在此对你排列羀三、友好型:薇服务特点:个人面很强,但程序面不强。莅程序面:1、慢2、不一致 3、无组织蚂4、混乱肀个人面:1、友好2、优雅3、有兴趣羈4、机智螂给客人的信息:我们在努力,但实在不知道怎么做。莁四、优质型:膀服务特点:程序面和个人面都很强。膅程序面:1、规范2、及时3、高效率薄4、统一腿个人面:1、友好2、优雅3、和谐芀4、有兴趣薅给客人的信息:我们关心你,并提供服务来满足你。,容易生气;(和物)做事,也不愿同人打道;、焦点;;;;。膂为什么要提供优质服务?,酒店越来越多,发展越来越迅速;,手段越来越多;,想方设法满足其需求;。,喜欢与人一起工作或为他人工作;,精力充沛,办事迅速;,富有灵活性,喜欢新的要求和实践;,乐意帮助别人,不与他人争是非曲直;,不背后议论传播他人的不是和隐私。,能用心记住客人的姓氏和喜好。袆完成优质服务的步骤肃当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段 袂袀蚁羆葿当客人成为你的回头客时,你就成功了薁当你识别出客人需求时你就进入第二阶段芄当你向客人显示一种积极热情的态度时,就进第第一阶段羅提供优质服务的步骤蚁4-1步骤(一):羇对顾客显示积极热情的态度螇态度是心灵的表白,这种心灵表白受感情、思想