文档介绍：服务观念“ LOVE ME”——超值报务一、含义所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外,还有部分超出了正常需求以外的服务,从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。二、超值服务的表现形式◎站在顾客立场上,给顾客提供咨询服务; ◎为顾客提供其所需要的信息; ◎注重感情投资,逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等; ◎主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务; ◎实实在在地替顾客做一些延伸服务,使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”; ◎在业务和道德允许的范围内,为顾客提供一些办理私人事务的方便。“ BUY ME ”——服务营销一、含义所谓“服务营销”,是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引顾客,维护、增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。顾客可以分成四种类型: ◎“潜在顾客”:指尚未成为“顾客”,但具有这种可能性。◎“顾客”:使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”,具有一定难度, 从商业角度看也有一定利润。◎“长期顾客”:使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度, 但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。◎“支持者”:使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大。指客户购房后,因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主作为房地产发展商来说, 拥有后两类顾客的数量越多, 则其发展越稳定, 越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的,就必须借助于“服务营销”这一有力工具。二、服务营销的特点 1、服务营销与普通营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难整个组织注重员工的工作主动性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易部分相关单位在服务方面比较被动 2、服务营销所具有的特点◎服务营销不局限于专业的销售人员,整个组织的任何一个人都是“业余营销者”,因为他们都有机会直接与顾客打交道。◎服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”, 每一个人都应充分发挥主动性,争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。◎服务营销需要高层管理者的大力推广,因为它不仅牵涉到部门配合的问题, 更重要的是服务意识的改变和提高,包括内部顾客的处理也是如此。例如,在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现,保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等,充分体现了发展商的管理水平与实力,也从侧面反映了该楼盘素质的高低。三、树立服务无小事的观念在处理众多的顾客抱怨中, 分析得出的结果中表明, 引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。例如, 客人来访现场已有好几次了, 对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象, 并产生了购买欲望。在其后与售楼员的约谈中, 售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素, 让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是, 客户的反应不会是:“你们所有的服务中,只有这一点让人感到美中不足。”相反,客人会说:“你们简直不把客人放在眼里!”从以上的情形可以看出, 对任何形式的服务, 顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待;服务提供者认为“小事一桩”,在顾客的眼中,可能是“举足轻重”的。因此, 有必要提醒售楼员注意:在售楼服务的过程中,没有“小事”,任何的工作失误都会导致服务质量的下降,而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时,一般会取“糟粕”, 舍其“精华”,也即:顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果, 他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的,这与“好事不出门,坏事传千里”以及(木桶)“短板效应”的含义类似。销售思路与应对技巧与顾客商谈或会晤时, 如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思, 很容易引出误会或麻烦来,使顾客对你的信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心, 切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的, 只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情, 待客方面最要紧的是, 用恭敬有理的说话方式与顾客交谈, 不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话, 用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧,无论是政治家、喜剧演员、还是普通人,都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客, 如果你说话漫不经心, 会令顾客很不愉快, 而你自己还不知怎么得罪了顾客, 当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧, 自信心自然会增强,成功的机会就增多了。多些自我启发, 说话时多加技巧, 加上平时多练习说话的技巧, 说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。第一节:“从心开始”——与客户沟通的一般常识及