文档介绍：前厅部订房制度为了加强订房管理,确保前厅部的订房记录的真实,各部门必须遵守如下订房制度:1、订台人员在订房时,必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的台型、订台人所属部门及姓名、人数、到达时间,咨客部作出合理安排;如果有一项欠缺,咨客部有权不予订台。2、所有的预订台,只保留到规定的时间,一但超出公司规定的预定时间客人未到,原则上一律无条件予以取消,前台可重新安排带客。如有特殊情况,及特殊需要的必须由总经理或总助(不含业绩部门的经理:DJ部、业务部)人员认可,进行酌情处理延长保留。3、客人进酒吧后,经理级以下人员不可在咨客台改动原记录。4、所有人员如需对所订台要进行互调更换,必须建立在双方当事人互相同意的前提之下,并共同到达前台,对咨客人员说明情况,方可进行互调更换否则一律无效,并不计业绩。5、所有定位人在没有向总台提前预定的:如果客人已经来到场内或在公司营业场地遇见的客人一律不算订台,不计业绩。6、客人自订台一律算散客,不可改为公司员工订台,擅自改动一经查实一律无薪开除。7、所有订台、带台、转台、取消台都必须由咨客部负责跟进,注;散台转卡座和同等台转同等台由咨客跟进方可,卡座转散台必须由经理签字方可,其他部门人员无权干涉。8、除总经理或授权给前厅主管,任何人无权改动订房记录表。10、如在转台、并台、取消台中如遇特殊情况,须由楼面经理级以上管理人员有权酌情处理。11、开空卡制度:A、咨客台必须跟进定位人,提醒前台开台卡,若在规定时间客人未来者,、对已开台的保留时间到21:30止,客人未到者,公司有权强行取消该定位,同时对已开空卡的取消房,要求定位人负担责任。C、对已开空卡的房,客人在保留时间内未到者,定位人若需要强行保留、咨客台允许为其保留30分钟,但需要总经理同意后方可操作,30分钟后客人未到者,将要求定位人按该房的100%买单。D、对于开空卡,规定要求定位人亲自到咨客台开空卡签字,若定位人休息或未到公司可委托指定人到咨客台办理开空卡程序。E、对已开空卡,而需取消定房,由总经理签字生效。F、预定房合理取消时间为下午15点——19:30分。G、被取消的房,原则上按排位的秩序安排,有客人在现场等位的优先安排,对21:30以后二次定房的,为其保留20分钟,若20分钟内客人未到,咨客台将及时取消定位,安排其他客人入座。H、所有工作人员不得定空房、假房、违者经查实处罚500——3000元。I、所有工作人员不得私自倒卖、转让的预定房,违者经查实处罚500——30咨客(迎宾员)一、咨客(迎宾员)岗位职责:1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房订台记录,按规定做好开卡、开台、转台、取消台的具体工作。6、核实所有订台的真实性。7、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。8、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。9、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。10、有礼貌地接听电话订房、订座咨客工作流程图(8)订台卡交收银台(7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走(9)返回原岗位(1)迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态(2)—2米行礼B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌(3)询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实(4)引领宾客A引位B为宾客带位(5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能:酒吧B收费情况(6)与各区域服务员交接A客人资料交接(10)班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析(1)迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。(2)迎接宾客:—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”(3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX先生/小姐,订的XX台,联系电话是XXXXXXX?”等。如果客人无预定,就要询问客人是要坐卡座,还是散台。(4)引领宾客:咨客引领宾客至相应台位(5)咨客引领宾客至相应厅面过程中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。(6)与区域服务员交接:楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确所订的房/台号;(7)引领宾客到房/台:按宾客需要的房/台种类引领宾客到所