文档介绍：前台文员工作规范手册一、职位概要: 做好公司日常行政事物工作, 保证公司信息通讯顺畅, 提升公司形象。二、工作职责: 1. 总计电话的转接; 2. 来访客人接待,并通报相关部门; 3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发; 4. 复印机、传真机的管控、日常维护和保修; 5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域 5S 维护; 6. 更新和管理员工电话号码等联系方式; 7. 每日报纸的整理,公司宣传册的补充; 8. 接待用品、清洁用品的申购、管控; 9. 完成领导交办的其他工作。三、任职要求: 1. 18 周岁以上,中专科以上学历,熟悉商务礼仪规范; 2. 青春靓丽、仪表大方、富有亲和力; 3. 普通话标准,声音甜美; 4. 熟练使用各种办公自动化软件。四、仪容仪表规定: 1. 上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁; 2. 上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈; 3. 保持头发整齐、光泽, 勤洗头; 不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰 4. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新; 5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米, 指甲内不得残留污物; 6. 禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露); 7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、工作纪律规定: 1. 每天上班前 10 分钟到岗,下班后 10 分钟离开; 2. 因工作性质, 不可随意离开岗位( 包括休息时间), 离岗前须有人代岗后方可离开; 3. 就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部要挺起, 目光平视,面带微笑。 4. 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠、嬉笑打闹等行为。 5. 交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的言语,不得以任何借口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语: 1. 礼貌语:您好、请、谢谢、再见 2. 道歉语:对不起、打扰了、请原谅 3. 征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?您好……好吗? 4. 三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声七、工作行为规范: 1 、电话接听 A. 听到铃响,至少在第三声铃内接听; B. 接听电话后先问候, 并自报公司名。标准语如下:“您好, 这里是上海承起机械科技有限公司!” C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求? 1) 咨询业务先生(小姐) ,关于这方面的业务,让我们公司市场销售部先生为您服务吧, 他可以全面、专业地解释您所想了解的问题, 我把电话转过去,请稍等。 2) 推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门人员; 无关联业务, 则直接回答: 先生/ 小姐, 我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢! 3) 找人先生/ 小姐,您找的 X 先生/ 小姐名字叫什么?您跟他/ 她预约了吗?请您稍等。注:①不指明的电话, 判断自己不能处理时, 马上把电话转给能处理的人; ②通话简明扼要,不应长时间占线。③结束时应说“谢谢!”, 礼貌道别, 待对方切断电话, 在放下听筒; ④所有员工的手机号码不得外泄; 主管级以上人员的固话号码不得外泄; ⑤每月更新一次员工电话联系一览表, 及时掌握员工最新电话号码; 2 、客户来访客户货来访者金门,前台马上起身接待,并致以问候